银行网点服务智能管理系统.pdf

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1、论文题目银行网点服务智能管理系统工程领域软件工程指导教师鲁晓军副教授作者姓名黄晓亮学号201091230777万方数据分类号密级注1UDC学位论文银行网点服务智能管理系统（题名和副题名）黄晓亮（作者姓名）指导教师姓名鲁晓军副教授电子科技大学成都李椋凉高工中国农业银行福建分行营业部福州（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2012.04论文答辩日期2012.05学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2012年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据独创性声明本

2、人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进

3、行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要中国农业银行总行为缓解网点排队问题、促进业务分流、减轻柜员工作量、建设和谐有序的网点服务环境，从而提升农行网点营销能力和服务水平，有效支持网点转型，在福建省分行日渐成熟完善的“网点自动导航系统”基础上，提出了“网点服务智能管理系统”，在原基础上加入了有效改善网点服务的新思路、新功能，同时将农行贵宾客户服务延伸至狭义网点之外的其他增值服务渠道，如机场贵宾室、健康服务，以期为农行客户提供更加优质的服务体验。该系统

4、作为直接服务网点大堂的管理系统，具有广阔的市场前景。零售银行的网点转型战略不仅需要网点分区、网点形象建设等“硬转型”措施，而且需要有一整套服务网点大堂的综合管理系统，为改进网点服务流程、改善网点服务质量的“软转型”提供科技支撑。该系统对于缓解网点排队问题、促进客户分层和业务分流、减轻柜员工作量、建设和谐有序的网点服务秩序，从而提升银行网点营销能力和服务水平，有效支持“软转型”有极其重要的作用。系统主要包含客户识别、业务分流、客户满意度及网点服务评价、网点排队预约等功能。相比目前正在应用的一些客户识别导向系统，该系统改善了客户对网点服务的体验，具有更加

5、广泛的业务综合性。相比单个网点的自动排队叫号机系统，该系统通过省域互联，便于各级行实时监控各网点排队情况，便于各级行通过分析网点排队的数据，开展网点服务的后评价。关键词：排队论，管理系统，CEN/XFS，设计，实现I万方数据ABSTRACTABSTRACTInordertoeasequeuingproblems,promotethebusinesstriage,reducethetellers‟workload,andconstructaharmoniousandorderlyserviceenvironment,soastoenhancethema

6、rketingabilityandtheservicelevelinbranchnetwork,whichprovideeffectivesupportitstransformation,Agriculturalbankofchina(ABC)basedonincreasinglymaturesound‟BranchAutomaticNavigationSystem‟inFujianbranch,itproposes„BranchIntelligentManagementSystem‟whichwilladdnewideasandfunctionsf

7、oreffectivelyimprovingbranches‟servicebypriorbasis,andatthesametimethisnewsystemwillextendVIPservicewithothervalue-addedservicechannelsbesidesspecialnetworks,suchasAirportLounge,healthservice,thoseareexpectedtoprovidebetterserviceexperienceforcustomers.Thissystemservicesdirectl

8、ytolobbyasamanagementsystem,whichwiththebroadmarketpro