业务服务管理在中国电信it运营支撑中的应用研究new

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1、万方数据专题：全业务运营与IT支撑业务服务管理在中国电信IT运营支撑中的应用研究段勇，朱源(中国电信股份有限公司上海研究院上海200122)1引言2业务服务管理的概念目前，中国电信已经进入信息化系统的“后建设时代”。所谓后建设时代，是指基础架构、核心应用的建设已经基本告一段落．rI’运维已经成为IT部门人员心目中与建设并重的另一项主要工作。如何支撑和运营好中国电信CTG．MBOSS平台，是中国电信各级IT支撑系统运维人员面临的主要问题。中国电信IT支撑系统的运营管理经历了图1所示的几个发展阶段。在基础架构建设初级阶段，企业往往是

2、进行一些硬件和应用软件的采购，当企业的rI'系统初具规模时．就产生了rI'运维和管理的要求．但主要集中在设备的监控上．保证网络连通性和系统可用性，这就是网络和系统监控(NSM)阶段。随着rI'系统进一步扩大，企业业务日趋复杂，rI’部门人员越来越像救火队员，分身乏术，这时候就产生了对IrI'服务流程管理的需求，即rI．服务管理(ITSM)阶段。业务服务管理(BSM)作为Ⅱ管理的高级阶段。可以帮助企业实现业务与rI'的深度融合．在提高rI-效率的同时推动业务价值的形成，帮助企业把rII管理水平提高到一个新的层次。业务服务管理是近年

3、rI’运行维护领域的热门话题之一。但是很多用户不清楚业务服务管理的真正含义。对于业务服务管理．不同的咨询机构给出了不同的定义。ForresterResearch认为业务服务管理是动态地把以业务为重点的rI．服务与rr基础设施建立起联系的软件。其中以业务为重点rr服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但图1IT支撑系统运营管理的演迸历程荔嗣醚万方数据专鼷：全业务运营与lT支撵是必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。Gartner认为业务服务管理产品必须支持定义、存储和可视化rI'服务拓扑的能力，它通过一种对象模型来记

4、录和维护组成业务服务的rIt基础设施组件之间的父子关系和其他关联。结合两大咨询机构给出的业务服务管理定义．我们认为业务服务管理主要实现如下目标：能够为业务人员、管理人员和IrI'运维人员提供一致的可视化监控管理视图：能够从业务的角度主动管理整个企业的业务流程和应用：为业务人员、运维人员提供一种通用的语言，以便对需求、问题和重要性／优先级进行交流；主动解决应用中存在的问题。3业务服务管理的主要功能和演进原则3．1主要功能从集成技术角度来看。rI'运维管理平台包括监控和管理两大部分。其中监控部分可以分为基础架构管理和业务服务管理2个

5、层次，如图2所示。业务服务管理主要完成业务体验监控、诊断分析、业务流程监控、系统可用性管理、业务模型管理和服务水平管理几大功能。(1)业务体验监控业务体验监控主要对关键业务进行主动和被动的交易监控，实时模拟和监测用户对应用系统的访问。当发现可用性故障时，它会捕捉错误情况。使运维人员能够确切地知道交易失败的原因．诸如交易响应时间和可用性这样的性能数据也将被传送到最终用户体验管理控制台。此外。业务体验监控可以从不同的地点进行监控，这样运行维护人员就可以精确地知道大型应用系统中每个点的性能情况。(2)诊断分析可以对J2EE、．NET、

6、SAP、Siebel等应用系统进行诊断分析，协助发现并精确定位性能瓶颈、异常、内存泄露等问题。通过业务体验监控可以得到每一个交易的响应时间曲线，在此基础上，借助诊断分析模块，可以对每一个交易进行进一步的分解或钻取．从而得到交易由哪些服务请求构成的以及每个服务请求的方法调用树，通过对调用树的分析．可以看出交易响应时间的具体构成，从而找出性能瓶颈。(3)业务流程监控对于业务部门提出的“我的业务流程运行得怎样”之类的问题。IT运维部门的回答通常是“服务器和网络都运行得很好”，业务部门对这样的回答并不满意。业务流程监控就可以帮助回答这类

7、的问题。业务流程监控可以针对关键业≥iⅣ鹕一i务流程进行建模，并在关键的流程环节设置测量点。它通过监控流程中的每一个环节，进而把握整个流程。(4)系统可用性管理系统可用性管理使客户能在整个企业范围内收集和监控系统可用性数据．并集中管理。监控手段分为有代理和无代理2种方式，可以对几乎所有rI'系统构架和企业应用平台进行监控，并且可以与主流的管理软件产品进行整合。(5)业务模型管理业务模型管理提供灵活的图形界面。方便管理业务模型。动态映射业务至底层系统架构。灵活地设置不同层次业务元素的依赖关系和业务规则。从业务的角度主动进行管理。在

8、发生事件时，rI’基础架构中各类告警事件能够和业务模型中的各类实体状态联动呈现，帮助运维人员准确定位故障点。此外还具备业务影响分析能力，能够帮助运维管理人员对rI．基础架构中部件故障所造成的影响迅速做出评估。(6)服务水平管理通过服务水平管理。客户可以定义出影响