基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究

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1、单位代码：10293密级：公开硕士学位论文论文题目：基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究学号Y011092119姓名夏梦擎导师刘立学科专业企业管理研究方向市场营销理论与实务申请学位类别管理学硕士论文提交日期2012年2月南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同

2、工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）

3、授权南京邮电大学研究生院（筹）办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：____________日期：_____________南京邮电大学硕士学位论文摘要学科、专业：管理学、企业管理研究方向：市场营销理论与实务作者：2009级研究生夏梦擎指导教师：刘立教授题目：基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究英文题目：ResearchonCustomerChurnandCountermeasureofTelecommunicationEnterpriseB

4、asedonCustomerLifeCircle主题词：电信企业；客户流失；客户生命周期；数据挖掘Keywords:TelecommunicationEnterprise,CustomerChurn,CustomerLifeCycle,DataMining南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要摘要随着2008年我国电信行业的进一步改革重组，中国移动、中国联通和中国电信三家电信企业的竞争日趋白热化，对客户资源的争夺也愈加激烈。但是残酷的竞争并没有为电信企业带来稳定的客户群体和高额的收益回报，相反，我国电信企业的

5、客户流失现象已经越来越严重。众所周知，客户是现代企业利润的主要来源，居高不下的客户流失率将会给企业造成巨大的经济利益损失。因此，如何完善客户关系管理工作，如何进行客户的维系及保有，已成为企业实现利润最大化的关键。这就需要电信企业及早辨识出有流失倾向的客户，根据客户关系发展所处的阶段采取相应的营销措施，尽力避免客户关系出现退化现象，通过延长这一关系的生命周期来获得客户所能为企业带来的更大的价值。由于客户生命周期阶段的划分及客户是否具有流失倾向是较难度量的，因此本文在充分借鉴前人研究成果的基础上，采取规范分析

6、与实证研究相结合的方法，结合数据挖掘的相关技术，进行了以下几方面的工作：1、通过对国内外相关领域理论文献的梳理，了解关于客户流失管理理论的有关概念以及电信企业客户流失的定义、原因等基本内容，并且选择CC联通公司2G客户的历史消费行为数据作为研究对象，通过深入了解通信行业背景和相关理论，构建客户流失预警模型。2、提出如何通过客户行为及其消费情况两方面来判定某一位客户正处于其生命周期的哪一阶段。3、针对客户流失预警模型提供的预流失客户名单，结合这部分客户所处生命周期的具体阶段，提出相应合理的客户流失应对策略。

7、论文最后对文章的不足和进一步研究方向做了说明和解释。关键词：电信企业；客户流失；客户生命周期；数据挖掘I南京邮电大学硕士研究生学位论文ABSTRACTABSTRACTWiththefurtherreformandreshuffleofChina'stelecomindustryin2008,thecompetitionofthreetelecommunicationenterprisesincludeChinaMobile,ChinaUnicomandChinaTelecomturnswhite-hotd

8、aybyday.Atthesametime,thethreetelecomcompaniesalsocontendintenselyforthecustomerresource.But,thebrutalcompetitioncannotbringastablecustomergroupandhighreturns;onthecontrary,thephenomenonofcustomerchurnofthetelecommu