长春邮政普遍服务客户满意度研究

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1、学校代码：10207分类号：F713.5学号：20100625密级：内部吉林财经大学硕士学位论文长春邮政普遍服务客户满意度研究CustomerSatisfactionofChangChunPostUniversalService学位等级：硕士学科专业：工商管理（MBA）研究方向：企业管理姓名：刘硕指导教师：邵鲁讲师硕士学位类型：专业硕士授予单位：吉林财经大学二O一二年五月原创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或

2、集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归吉林财经大学所有。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库

3、进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密期限至年月止）。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：中文摘要现在企业越来越深刻地认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源。有发展战略眼光的企业已经把企业未来发展的着眼点放在了如何为客户提供优质服务，进而提升客户满意度、提高客户忠诚度上面，并将其当作企业发展的长期基本战略。本文通过对长春邮政普遍服务客户满意度影响因素的调研，建立相关的数据模型，得出在当前邮政还不具有当前社

4、会泛指的垄断资源、垄断价格、垄断市场和垄断高额利润等垄断的典型特征情况下,广大邮政客户对长春邮政普遍服务的评价和满意程度。并结合目前长春市邮政局的发展实际情况，发现邮政普遍服务工作中存在的问题和不足，探寻影响客户满意的因素，提出有针对性的解决建议。本文首先介绍了选题的背景和研究的现实意义，以长春邮政普遍服务客户满意度作为研究对象，分析了进行此项研究对企业发展的现实意义及实践价值。其次对本文所使用的客户满意度等相关理论及数据模型进行了详尽的阐述，为研究数据的选择及结果生成奠定了理论基础。再次用客观真实的数据

5、对长春邮政普遍服务的现状进行了深刻剖析，力图从制约客户满意度发展水平的各个方面找到影响其提高的因素和存在的问题。最后，通过对各个理论体系的实践和研究进行一体化整合，找到现阶段提高客户满意度的策略。本文通过理论联系实际，研究结论对长春邮政具有一定的针对性。解决方案的提出对同类企业也同样具有指导和借鉴作用。在本文分析过程中，综合运用了多种战略研究方法，力求研究的针对性、实用性和可操作性。关键词：普遍服务客户满意度客户忠诚度IAbstractTheenterpriseismoreandmoredeeplyrea

6、lizethatthecustomeristhemostvaluableresourcesforsurvivalanddevelopment.Enterpriseofdevelopingastrategicvisiontothefuturedevelopmentofenterprisesfocusonhowtoprovidecustomerswithqualityservices,therebyenhancingcustomersatisfaction,improvecustomerloyaltyabov

7、e,andasalong-termstrategyofenterprisedevelopment.Inthispaper,researchontheimpactofChangchun,theuniversalpostalservicecustomersatisfactionfactors,theestablishmentofadatamodel,drawnnotinthecurrentpostalmonopolyresourcesofthesocietyreferstoamonopoly,themonop

8、olyprice,marketmonopoly,andmonopolyhighprofitstypicalfeaturesofthecase,themajorityofpostalcustomersChangchununiversalpostalserviceevaluationandsatisfaction.CombinedwiththedevelopmentoftheactualsituationofChangchunCi