酒店客房管家部手册

《酒店客房管家部手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第一章礼貌用语及服务标准一、礼貌服务的主要内容1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化风格。主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，

2、因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。二、礼貌用语36言行、谈吐、文雅、语

3、调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利于工作的开展，要做到语言文明就应该：(一)要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意；(二)要亲切生动

4、不要干涩死板牵强附会；(三)要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷；(四)要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗；(五)要吐字清晰不要含糊累赘不知所云；(六)要沉着大方不要过分拘谨不善言谈；(七)要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。1、服务时的五声宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。2、杜绝四语藐视语烦躁语否定语怄气语3、基本的服务礼貌用语1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”；2）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；363）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清

5、楚了，请您放心等候”；4）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；5）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”；6）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起起；打扰您了，给您添麻烦了”；7）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”；8）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的”；9）当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”；10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”；11）当要打断宾客说话时说

6、：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”；12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；三、接待礼仪与服务标准1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.

7、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“36不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。6、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。7、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。8、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。9、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。10、态度和蔼、亲切，切勿谢

8、绝客人，应使客人感到亲切、愉快。11、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。12、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。13、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。14、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。15、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。36第二章各岗位一天工作流程客房PA一天工作流程班次时间步骤工作参加人员具体工作程序A班(09:00—17:30)1人8:50交接班D