锦雪苑酒店质量管理的含义与理念

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1、上海第二军医大学学术交流中心《锦雪苑》酒店质量管理涵义与理念酒店质量管理涵义与理念第一章酒店质量是什么？ 1、怎么来看待质量：  质量，如同美丽的世界一样，出自旁观者的眼中，在锦雪苑酒店最重要的旁观者是顾客、是军医大学院的各级领导。因此，唯有顾客是锦雪苑酒店质量运行和管理好和坏的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。  从深层次来看，质量是事物的本质属性，很多人心中存在着对质量管理的认识的这样或那样的误解。    误解一：出什么价格，有什么品质；  真相一：质量必须超出顾客的期望---

2、-物超所值。  误解二：质量无标准，只是空洞的理想；  真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；  误解三：孰能无过，质量也不例外；  真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；  误解四：花钱越多质量越高；  真相四：从源头抓起：质量误解五：质量问题大部分错在第一线；  真相五：85%的质量问题是管理者的工作态度和方法、管理决策、组织和规章制度造成的。二、质量零缺陷---我们锦雪苑酒店的目标  我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完

3、善程度也不够好！  将进入按照国家旅游局颁布的四星级标准服务水准的“锦雪苑酒店”，在整改和走向市场化的步伐中，质量零缺陷是我们锦雪苑人不断追求的目标。三、质量理念  1、质量是企业之命脉；  2、没有质量，就没有明天；  3、质量是价值与尊严的起点；  4、提高质量就是降低成本；  5、质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；6、质量是酒店唯一不能妥协的经营理念；  7、质量是酒店竞争致胜的关键。四、质量管理政策---四个“有利于”  第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的锦雪苑酒店形象；  第二

4、条 有利于调动全体人员的积极性；  第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量；  第四条 有利于提升全体员工的根本利益。五、质量管理职责划分1、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；2、各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；3、总经办和部门质量管理员负责对锦雪苑酒店服务质量管理工作进行管理。六、质量管理原则  第一条注重细节，追求完美。革除马虎之心，是追求质量的第一要务；  第二条质量管理具有否决权。质量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量

5、管理工作进行干预和破坏其严肃性。否则你将会受到纪律的处罚。  第三条全方位全过程原则。质量管理工作是面向全酒店的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。  第四条 总经理直接挂帅原则。质量检查工作直属总经理的领导，有总经理直接授权。用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。 第五条 人员高度专业性。酒店总经办质量管理人员，各部门的质量管理人员必须是酒店中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不

6、断的更新、提高训练的专门人才。  第六条 专业负责与全员负责原则。  各级管理人员是酒店质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本酒店质量管理负有全员管理的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。  第七条 监督与指导相结合  质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。  第八条 标准规范化。  质量管理工作的

7、一个重要前提，是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。  第九条 严格公正。  质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。  第十条 奖优罚劣原则  质量管理工作，实行各层级对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行有“奖优罚劣”的责任。十一：奖励与奖励权限的原则。质量管理工作，实行处罚和奖励全过程，由部门为最后目标的奖罚机制，部门的罚款为部门奖励员工的奖励基金。部门为改进员工执行情况，有权提出用部门基金对员工奖励的书面报告。七、质量管理运行规程  1、普通员工  各部门

8、员工在自己的工作过程中，要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务，并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。2、领班  各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式，在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行服务质量等方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意