大型酒店楼层主管绩效考核制度

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1、大型酒店楼层主管绩效考核制度楼层主管绩效考核方案一、考核目的1．提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。2．为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。3．为楼层主管奖金的发放提供依据。4．为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。二、考核原则1．定性考核与定量考核相结合的原则。2．公平、公开、公正的原则。三、考核指标及评分方法1．考核指标选择为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详见下表。楼层主管绩效考核表类别考核指标权重分值备注定量指标客人满意度评分15%客人投诉解决率15%楼层房态信息反馈及时率10%客人遗失物品及时处理

2、率10%客房设施设备维修保养计划完成率10%成本费用控制目标达成率10%员工培训计划完成率10%定性指标楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性10%客房清洁卫生情况10%2．参考评分标准（1）定量指标①客人满意度评分达分以上，该项得满分；高于目标值时，每增加分，加分，最多加分；低于目标值时，每减少分，扣分；低于分，该项不得分。②客人投诉解决率达100%，该项得满分；低于目标值时，每减少个百分点，扣分；低于%，该项不得分。③楼层房态信息反馈及时率达100%，该项得满分；每发现1次信息反馈不及时，扣分；信息反馈不及时次数超过次，该项不得分。④客人遗失物品处理及时率达100%，该项得满分；每发现1次

3、客人遗失物品未及时处理，扣分；因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。⑤客房设施设备维修保养计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。⑥成本费用控制目标达成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。⑦员工培训计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%，该项不得分。（2）定性指标①楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性：非常及时，得9～10分；及时，得6～8分；偶尔延迟，得3～5分；经常延迟，得0～2分。②客房清洁卫生情况：完全达标，得9～10分；基本达标，得

4、6～8分；与标准有一定差距，得3～5分；与标准有很大差距，得0～2分。四、考核实施1．考核主体客房部经理负责对楼层主管进行考核，人事行政部相关人员予以配合，考核结果报总经理签字后直接向楼层主管公开。2．考核实施过程（1）客房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩，按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。（2）人力行政部在考核结束后日内统计分析考核结果，并向楼层主管公开。（3）客房部经理与楼层主管进行绩效面谈，肯定其优势，指出其不足，共同拟定下一步工作改进计划。（4）考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。五、考核结果应用（略）。