金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究

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1、金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究THERESEARCHONTHEIMPROVEMENTOFTHECUSTOMERSATISFATIONDEGREEFORTHERITZ-CARLTONSANYA学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：纪燕导师：李杰教授学号：1101209243班级：M1012096答辩日期：2012年12月23日上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本

2、文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月

3、日金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究摘要丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。其座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”更是在业界被传为经典。它以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，用精细化管理和客户满意度提升的模式创新为手段，运筹帷握，纵横裨阖，牢牢占据着全球高端酒店市场。中国五星级酒店近几年得到了跨越式发展。但过快扩张暴露出种种问题，其中服务水平下降最为突出。在这样的背景之下，对金茂三亚丽思卡尔顿酒店的客户满意度管理现状进行研究，对其客户满意度进行定性和定量的分析，既能够有的放矢地

4、为酒店服务水平提升提出建议，也能对国内五星级酒店的运营提供有益借鉴。本文从金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度管理的现状入手，首先较为详细地介绍了丽思卡尔顿酒店围绕客户满意度提升建立起的一整套管理制度、流程和方法，然后对盖勒普CE11调查工具及其在酒店品质提升中的实际应用进行深入研究。针对调查工具中指出的酒店薄弱项目，运用联合分析进行进一步调查并对结果进行数据分析，发掘问题产生的深层次原因，提出可操作的改进方法。最后，提出提升金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度的各项建议。关键词：客户满意度，盖勒普CE11调查工具，联合分析，金茂三亚丽思卡尔顿酒店THERESEARCHONT

5、HEIMPROVEMENTOFTHECUSTOMERSATISFATIONDEGREEFORTHERITZ-CARLTONSANYAABSTRACTAstheworld'sleadingluxuryhotelbrand,Ritz-Carltonhonoreditsclassicstylesince19thCentury,andbecamethefirstchoicefordignitaries.It’smotto"weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”transferredasclassicinthehote

6、lindustry.Ritz-Carltonfirmlydominatestheluxuryhotelmarketbyimplementingadifferentiationstrategyandbuildinghigh-endbrand,togetherwithoperatinginnovationofdelicacymanagementandcustomersatisfaction.China’sfivestarhotelindustryhasbeenexperiencedagreat-leap-forwardinthelastfewyears.Howeverfa

7、stexpansionexposedtheproblems,amongwhichthemostsevereproblemisthedeclineofcustomersatisfaction.Underthiscircumstance,implementingaqualitativeandquantitativeanalysisontheRitz-CarltonhotelcustomersatisfactionwillnotonlyhelptoimprovetheserviceoftheRitz-CarltonSanyaitself,butalsogi