光大银行crm二期培训材料

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1、光大银行CRM二期培训材料屮国光大银行对公CRM系统培训材料2009年元月12H提纲功能概述一期功能介绍升级功能介绍工作建议功能概述一1两大功能客户管户权：支持多层次、全方位的客户管户团队的建立，促进营销秩序的规范和联动营销的推动。业绩分配:支持存贷款和中间业务收入的全面分配，支持对全体员工及机构的直接考核与影子考核。四大突破解决了中间业务收入客户明细账问题实现了客户信息的“大集中”实现了营销工作（过程）与绩效考核（结果）的统一简化了工作流程功能概述一2四个有利于有利于强化营销过程管理有利于规范

2、内部营销秩序有利于加强联动营销有利于强化内部利益协调两犬作用客户经理的电子秘书管理人员的助手与工具提纲功能概述一期功能介绍升级功能介绍工作建议客户视图一信息内容客户视图一信息维护及查看规则客户基本信息一主协办可维护业务信息一业绩相关原则，谁相关谁查看营销信息一谁创建谁使用视图一关键人、联系人信息内容关键人：等同于CECM里的关键人，包括客户的高管人员、董事长、法人代表、财务总监等联系人：范围广泛，可以是企业内部对口人员，也可以是企业外跟我们营销该客户相关的人员维护和查看权限主、协办客户经理、集团

3、业务主管可维护自己创建的综合员可维护所有的创建者可设置是否共享，只针对主、协办客户经理而言，相关上级均能查看和CECM关系在CRM录入，不会传到CECMCECM中有的关键人，系统初始化会传到CRM,以后不会传视图一关联信内容一般关联关系（供求关系、担保关系等）股东信息股权投资信息客户所属集团其中股东和股权信息与CECM关系在CRM新建客户，CECM没有，可录入，但不会传到CECMCECM屮有的客户,上述信息每天从CECM导入CRM系统；客户视图权限总结查看权限客户分配一含义和基本原则客户分配一分

4、配原则系统初始化原则授信客户，取CECM的管户人作为主办客户经理存款客户，取核心客户号产牛支行作为所属机构新建客户的分配意向客户，建立者暂定为主办客户经理目标客户，由分行综合员根据跟踪情况分配核心系统新增客户的分配每天批量从核心取新增客户，如有组织机构代码相同的潜在客户则自动匹配,否则划分给核心客户号产生机构，随后由支行客户经理主管进行分配。出现争议，先横向协商后交双方上级机构进行分配客户分配一分配过程（一）客户分配一分配过程（二）流程分配一只能分配主办客户经理支行管户分行管户总行管户流程审批过

5、程中，可在首页待办事项中看到流程审批后自动分配，并发出提醒信息流程可随吋查询营销管理一意义强化和规范营销过程管理以客户为中心建立营销团队，依靠团队力量营销通过详细的营销过程记录，加强了管理部门对营销过程的监督指导为考核提供客观依据实现对营销工作定量管理，结果考核和过程考核相结合提高营销过程效率提供客户经理与管理部门之间的直接交流平台可记录和推送客户需求，为产品创新服务营销管理一名词解释客户营销计划年度或中长期营销方案，包括计划营销产品制定的对象主要是与我行业务发展有较大关系的总行、分行级重点客户

6、或集团客户营销团队共享，对团队营销工作起到监督和指导作用活动记录客户经理与客户的交互活动包括上门拜访、电话拜访、大型会议等类型商机日常营销中发现的能够直接产生银行产品销售的营销机会（例如客户存款、公司上市等）营销流程示意图营销管理一商机营销过程商机的8个阶段发现商机、可实现性分析、需求确认、提交方案、合同商议、内部审批、签约（实现）、关闭商机客户升级业务定义当有存量客户与某潜在客户为同一客户时，则可以将潜在客户进行升级处理，即建立两者客户号的之间的匹配关系，系统将该客户从潜在客户更改为存量客户，

7、之后以存量客户方式进行营销管理。升级方式自动升级若客户经理在本系统录入一个意向客户，之后从核心系统导入一个具有同样组织机构代码的存量客户，此时系统会自动把意向客户升级为存量客户手工升级若不满足以上条件，则需综合员根据实际业务情况进行手动升级维护营销信息的重要性1、创建商机的意义客户分配及业绩分配的依据营销过程管理的基础（营销工作管理前移的关键）发起工作流程的载体（优化工作流程的关键）2、维护活动信息的意义安排总分行领导客户走访活动的重要参考依据安排营销活动的前提3、客户关键人及联系人信息的意义管

8、理客户名片，方便日常工作的前提高管生口等重要事件提醒的前提客户合并业务介绍系统屮可能存在同一客户由多个客户经理分别建立的情况，因此需要对同一客户的多个潜在客户进行合并。同一分行的潜在客户由所在分行的综合员合并，跨分行的潜在客户合并通过总行综合员进行合并。集团客户管理营销集团业务定义基于营销需要而建立的集团。其目的在于加强基于股权、供求、担保等关系形成的客户群的统一管理和联动营销，挖掘集团成员潜力，发展链式营销，推动1+N营销模式，加强客户营销渠道的建设和管理，加强重要产品的推广。集团类型以核心客