感动式服务在无偿献血服务工作中的应用

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1、感动式服务在无偿献血服务工作中的应用明吉吉李宁（潍坊市中心血站山东潍坊261043）【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0080-02【摘要】通过感动式服务，使献血者真正体会无偿献血是一次愉悦的过程体验,并通过献血救人的奉献行为，使献血者自我实现的需求得到充分满足，以坚定他们无偿献血的信心，从而不断巩固和壮大无偿献血者队伍，以此推动无偿献血事业的持续、健康发展。【关键词】感动式服务无偿献血无偿献血，情系生命之重。无偿献血者在捋袖捐血、奉献爱心、服务社会的同时，也希望自己的义举得到理解和尊重。根据马斯洛需求层次理论，把人的需要由低到高划分

2、为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的需要（友爱和归属的需要）、尊重的需要、自我实现的需要。因此，对于无私捐献自己血液而不索求任何物质报酬的无偿献血者而言，无偿献血正是其个人爱心及社会价值的体现，理应受到全社会的尊重。因此有必要将感动式服务应用到无偿献血服务工作中，把服务的每个环节融入人性关爱，把服务升华为对献血者的敬重。以职业操守和人格魅力提升无偿献血的服务工作品质，让献血者接受服务后感到舒心愉快，获得尊重。所谓感动式服务，即客户没有想到的，我们能为客户想到,做到；客户认为我们做不到的，我们却为客户做到了；客户认为我们已经做得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期望值。尽管血站不

3、同于一般的服务行业，但正是由于无偿献血的特殊性质，献血者对血站的服务期望更大，要求更高，他们更希望自己的“爱有所值”。因此，血站的服务工作不仅要贯穿于采血过程，而是应该涵盖最前期的基础性工作肓至献血后的延伸服务。以感动性服务增进与无偿献血者的沟通和交流，不断巩固和壮大固定献血者队伍，以此推动无偿献血事业的持续、健康发展。1基础工作1.1前期宣传通过广播电视传媒、报刊杂志、手机网络、宣传折页、宣传栏、灯箱广告等多渠道广泛开展无偿献血的宣传。在宣传中，注重分析不同媒体的传播特点和受众群体，有针对性的开展宣传。宣传内容宣传方式的不同，受众群体不同,包括血液常识及无偿献血法律法规、科学献血与健康、

4、献血典型人物介绍、血站工作流程、如何办理血费返还手续、为什么无偿献血而用血却有偿、名人谈献血等诸多方面，从而使公众对无偿献血有一个全面的认识和了解。在宣传中注重信息的沟通，对无偿献血工作中的焦点话题，及吋进行相应的报道，以满足公众对信息的需要。1.2采血点设置鉴于目前的采血方式以流动采血车街头采血为主，因此，确定一个合适的采血地点尤为重要。采血点人多设置在人流量相对集中的繁华路段，并尽量保证采血点有相对宽阔一点的空间，以方便摆放宣传版面。1.3献血征询在采血车前专门安排工作人员提供献血征询服务。因为前来献血的人对无偿献血知识了解的程度不同，献血前的心理状态也不同，因此就要求负责献血征询的工

5、作人员做到热情、主动、耐心地接待他们，针对不同人群的献血心理状态有针对性地加以宣传、动员，促进他们对无偿献血的了解。2献血过程在血站工作中，对每一位无偿献血者从不同角度进行护理，是解除其心理障碍，维护其身心健康，减少献血反应，使其安全、轻松、愉快、顺利完成献血的重要措施，是推动无偿献血工作健康发展的有效方法。[1]2.1服务语言在整个采血过程中，血站工作人员的语言措辞，语气的轻重缓急以及表情，都要体现为献血者服务的精神。这不仅可以消除献血者错误的认识、紧张的情绪，而口还可增强献血者对护理人员的信任感，使护理人员更便于普及科学的血液知识，让更多的人加入到无偿献血队伍中来，并使合格的献血者成为

6、固定的无偿献血者。采血前要履行无偿献血告知义务，献血量、注意事项、血费返还政策等告知率要达到100%o采血后，应主动告知献血者献血后的注意事项，对于第一次献血可能会出现的生理反应现象：少部分人献血后有可能岀现的疲倦感、嗜唾等状态，工作人员应解释清楚。通过规范严谨的服务语言，增强献血者对血站工作人员的信任感，让他们得到心理上的安慰，减少献血不良反应的发生。2.2行为规范规范现场护理，实施标准化操作，采血一针率达到99%以上。工作人员的着装统一。在与献血者的面对面交流中，保持端庄的仪表、沉着稳重的举止。以沉着、冷静、敏捷、娴熟的专业工作技术，树立血站工作人员严谨认真的职业形象，从而赢得献血者的

7、信赖和配合，保证献血过程在轻松、愉悦的氛围中完成。2.3献血环境温馨、整洁、舒适的献血环境，有利于献血消除紧张情绪。因此在献血环境的布置上，不仅要严格按照“一法两规”要求对采血区、体检区、休息区等进行区域设置外。在色彩上避免使用红色、橙色等视觉冲击力过强的色调，而是选择粉、淡蓝等冷色调，以创造温馨宁静的氛围。在献血者目光可触及的位置设计与献血有关的温馨提示，诸如献血年龄的要求、血液检测项目、献血后注意事项以及语气活泼的献