b-c环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响研究

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1、硕士学位论文B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响研究STUDYONTHEINFLUENCEOFCUSTOMERRELATIONSHIPVALUEAFFECTEDBYCUSTOMERNETWORKFEATURESBASEDONB-CCIRCUMSTANCE哈尔滨工业大学2011年6月国内图书分类号：F713.56学校代码：10213国际图书分类号：339.13密级：公开经济学硕士学位论文B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响研究硕士研究生：武爱敏导师：邵景波副教授申请学位：经济学研究生学科：国际贸易学所在单位：经济与管理学院答辩日期：2011年6

2、月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F713.56U.D.C:339.13DissertationfortheMasterDegreeinEconomicsSTUDYONTHEINFLUENCEOFCUSTOMERRELATIONSHIPVALUEAFFECTEDBYCUSTOMERNETWORKFEATURESBASEDONB-CCIRCUMSTANCECandidate：WuAiminSupervisor：Prof.ShaoJingboAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEconomicsSpeci

3、ality：InternationalTradeAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2011Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文摘要随着市场经济的发展，企业为顾客提供的产品越来越相近，越来越不能满足顾客日益挑剔的需求，顾客在市场营销中的角色也开始变化，他们更加主动掌握知识、更热衷于实践、接受信息，在产品选择中掌握了更大的选择权。营销理论从交易型营销不断发展到关系型营销，企业意识到为了能够创

4、造持续的利润，不仅要做到使顾客满意更重要的是要使顾客忠诚，关系型营销在这种形势下应运而生。关系营销不关注单次的交易，而是关系，重点强调保留顾客而不仅仅是吸引顾客，所以，关系营销非常重视顾客忠诚。但是，顾客忠诚不仅受到产品或服务过程中顾客感受的影响，也受顾客对与企业的关系评价的影响。顾客并不是孤立的，而是有意识或无意识地相互链接在一起的，这种链接的状态形成了顾客网络，顾客网络的结构特征会影响身处其中的某些顾客的最终消费行为，从而影响到顾客关系价值。本文有关顾客网路特征对顾客关系价值影响的研究将会为企业合理的配置资源，实施有效的关系价值战略提供理论指导和实务启示

5、。本文首先梳理了国内外有关顾客网络和顾客关系价值的相关研究成果，在此基础上对本文所要研究的基本内容的相关概念进行了界定。其次，本文简要分析了B-C环境下顾客关系价值的形成和维度以及顾客网络结构特征的内涵，然后详细分析了网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本的影响并提出了理论假设，最后，依据理论分析构建概念模型，以调查问卷的方式获得数据，对于收回的334份有效问卷，首先运用SPSS18.0进行了描述性统计分析，以形成对问卷数据的感性认识，然后利用SPSS18.0和LISREL8.70统计软件，从信度和效度两个方面

6、考察问卷数据的可靠性，用因子分析的方法对问卷的结构进行了改善。之后，用结构方程模型对数据进行拟合，根据拟合结果对模型进行修正，得到了最终的修正模型，对模型中涉及到的假设进行了验证。实证结果表明顾客网络各结构特征在不同程度上对关系利益产生影响，但是对关系成本的影响并不是很显著。最后本文对研究结果进行了讨论。本文的研究结果将会对企业实施合理有效的营销策略提供理论指导，为后续的深入研究奠定理论基础。关键词：顾客关系价值；社会网络；网络特征-I-哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文AbstractAsthedevelopmentofmarketeconomy,produ

7、ctsprovidedbycompaniesaremoreandmoresimilar,andcan’tsatisfycustomers’diversedemands,atthesametime,customers’rolesinthemarketingalsobegantochange,theymastermoreknowledge,morekeenonpractice,moreacceptationofinformation,mastermorechoiceinproductoptions.Marketingtheorydevelopedfromtran

8、sactionalmarketingtorelati