商务沟通20法(下)

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1、福建省华益塑业股份有限公司商务沟通20法（下）吴娟瑜学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解借路沟通法的负面效果；●学会巧妙拒绝他人的方法；●学会如何终止负面流言；●掌握商务沟通的方法方法十二：创意变化法在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。 【案例】风趣语言，化险为夷家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。“把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，

2、于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？”听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。方法十三：以退为进法在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。 【案例】以退为进不是退缩景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。景丽不认可老板的个性，但仍

3、努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整他的执行政策。 案例中，景丽采用以退为进的方法是明智之举，不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突，还为老板提供了合理的决策建议，保留了与老板的沟通之桥。 【案例】9/9福建省华益塑业股份有限公司魏助理当众道歉魏助理是公司总经理的得力助手，做事严谨，对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢，回复问题也是嗫嗫嚅嚅。在一次沟通课程中，一位下属勇敢地提出质疑，渴望与主管有更好的沟通。“你

4、的胆子好大，竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出，大家十分紧张，那位下属更是吓得脸色苍白。，魏助理突然话锋一转，温和地说：“唉，其实我早就想改变我的生活方式了，我也希望像各位一样，有良好的人际关系，有美好的家庭生活，可是我的人生已经上紧了发条，每天都透不过气来，所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉，过去若有任何让你们不舒服的感觉，请多多包涵，今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声，课堂上的气氛顿时轻松起来。 工作中不分区域和职位，都需要沟相互通与协调，退一步海阔天空，与人和平相处，即是善待他人，同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间。 方法十四：借

5、路沟通法不直接与当事人当面沟通，通过别人传达信息的沟通方式称为“借路沟通”法。例如，“帮我提醒王经理，问他企划案是否正在照进度进行？”或者“请你转告小张，他如果再迟到，就不用来上班了。”1.借路沟通法的优点“借路沟通”间接而婉转，可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达，一开口就得罪人，这样情况下可以采用“借路沟通”法。高级主管不可能处理所有的事情，尤其是在训诫、督促或裁员时，高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人，需要直属主管传达意见。2.借路沟通法的负面效果长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果： 责任转嫁“借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人，责任应该由传话人承担，这

6、会增加传话人的心理负担。 传话失真传话人有时会对传话内容添油加醋，或缺斤短两，导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话，往往会当场恼羞成怒，惹得传话人吃力不讨好。 观念刻板9/9福建省华益塑业股份有限公司习惯“借路沟通”的人可能保留一些传统、刻板的观念。例如：有些父亲认为管教子女是母亲的责任，所以经常要求母亲教育孩子，由此衍生了家庭的多角冲突。 关系疏离在“借路沟通”中，沟通者认为已经把话讲清楚了，被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通，会使沟通双方关系疏离，很难再有真诚的交流。为了避免负面现象的产生，公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动，或

7、实施“总经理有约”活动，给予员工与高层主管交换意见的机会，以免出现下情不能上达的现象。“借路沟通”是商务沟通的有效方式之一，但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下，个人应尽量调整沟通技巧，争取做“不借路”的人。 要点提示借路沟通法的负面效果：①传话失真；②观念刻板；方法十五：传言沟通法1.“葡萄藤”式沟通沟通除了通过正式的管道，如上司告知、公告、内部刊物外，还有“葡萄藤”式沟通方法，即通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的“传言”。 “传言”的信息一般是似是而非或未经证实