陶瓷导购员培训手册(1).doc

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1、陶瓷导购员培训手册正确认识导购员工作导购员的涵义导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，如陶瓷品牌专卖店、所进驻的建材超市的导购员工作人员。品牌的形象代言人导购员直接面对顾客，导购员在顾客脑海中形成的印象就是顾客对我们陶瓷品牌的印象，因此导购员的言行举止将代表着我们的陶瓷品牌。导购员是陶瓷品牌和顾客沟通的重要桥梁我们品牌的价值、品牌的内涵、品牌的个性，我们企业的动态、产品的动态、产品的价格、产品质量，促销等信息都是通过导购员直接传播给顾客的。同时顾客对我们品牌的意见、建议和期望也是通过导购员直接收集的，使我们能不断更新产品，

2、改进服务以满足市场、顾客不断变化和提高的需求。服务大使导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，同时了解顾客的需求并引导她如何衡量瓷砖产品的品质、如何选购瓷砖产品、如何铺贴、如何保养等等。顾客才会信任你，才会听从你的建议，导购员员与营业员有本质的区别，导购员是在顾客不了解产品的情况下，经过导购员的引导才能实现购买产品并使她满意的全过程。所以导购员是顾客消费的引导以及顾问。导购员是瓷砖的服务大使，导购员是在适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。导购员的工作职责宣传品牌1、通过

3、终端形象店或专卖店与顾客交流，向顾客宣传企业和品牌形象，提高品牌知名度。2、做好终端产品陈列工作，保持产品和助销道具摆入整齐有序。3、在终端派发企业和产品的各种资料。产品陈列1、做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助消品的整洁和标准化陈列。32产品销售1、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，引导顾客选择能满足他们需求的产品；2、利用各种销售技巧营造顾客的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提高终端的销售额。收集信息1、收集顾客对企业，对产品，对终端的期望、意见、建议，并及时向主管汇报2、及时，妥善处理好顾客的抱怨和

4、投诉。3、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。4、收集卖场（如建材超市等大卖场）对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报。5、建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。6、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。其它工作完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作，积极参于定期或不定期的促销活动中去。导购员的岗位要求1、熟悉公司的历史、现状和未来发展方向2、熟悉公司所得荣誉3、了解陶瓷行业的现状和未来发展方向4、掌握陶

5、瓷产品价格、生产流程、品质要求和卖点5、熟悉竞争品牌的产品、价格、渠道、促销、动态6、了解顾客的特性和购买心态7、具备陶瓷销售和服务技巧8、具备陶瓷陈列和展示的常识9、务必保持销售额的稳步提升10、导购员应具备的基本素质导购员32每天都要接触许多不同的顾客，这些顾客的需求不同、性格不同、脾气不同，要和那么多的顾客打交道，要在跟他们交流的瞬间了解到他们的个性需求，并采取不同且有效的销售方法促成成交，不但要有敏锐的洞察力、判断力、一定的沟通技巧、销售技巧要有爱心、耐心和积极、投入的工作态度。接待顾客前要做的几件工作要把产品推销给顾客之前要先把自己推销给

6、顾客，如果顾客没有认同导购员，那么就没有机会和顾客交谈，优质的产品和优秀的导购技巧也没有机会展示。要让顾客对你有好的印象下面几点是非常重要的：1、统一、整洁、大方、得体的穿着；真诚、高雅、稳重的言谈。无形中流露出来的精神面貌一定会感染顾客，顾客会觉得你的公司一定很正规、你一定很有修养，他对你的信心就是对产品的信心。2、做好店内产品的陈列工作，检查产品摆放是否整齐，样板是否齐全，销售用的辅助工具是否排入有序场面零乱同样会降低顾客对我们的信任和购买兴趣，为什么很多人习惯去商场买东西原因就在这里。3、情绪低落时工进行自我心理调节，以免使顾客不悦。4、对自

7、己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感。5、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。6、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。7、切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。导购员的工作技巧推销法则推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。325S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以

8、迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购员代表的重要基本