客户服务与客户关系管理培训（ppt100页）

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1、客户服务与客户关系管理肖万明博士stevenxiao@online.sh.cn137017654161客户服务与客户关系管理今天的内容提要：序言一、分析客户的购买行为二、全员客户服务TCS三、客户服务要素——7个环节四、VIP客户的服务管理五、客户交往过程中的技巧与工具六、结束语20062客户服务与客户关系管理序——买什么？卖什么？——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？什么是营销的眼光？——去加油站干什么？什么是销售的心态？——会和客户“谈恋爱”吗？靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？导入12006

2、3客户服务与客户关系管理序——B2C的客户特点B2B的客户特点外贸客户的特点导入220064客户服务与客户关系管理一、分析客户的购买行为5客户服务与客户关系管理分析客户的要点环境因素最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面购买者的特征影响购买行为购买者作出购买决策的过程20066客户服务与客户关系管理主要环境因素人文环境（人口、民族、教育、家庭等）经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用）技术环境（技术变革步伐加快）政治法律环境社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）20067客户服务与客户关系管理B

3、2C的客户购买行为模式营销刺激其他刺激购买者购买者的购买者的决策的特征决策过程产品经济的文化问题认识产品选择价格技术的社会信息收集品牌选择地点政治的个人方案评估经销商选择促销文化的心理购买决策购买时机购后行为购买数量20068客户服务与客户关系管理购买者特征文化因素（阶层、差异化）社会因素（群体、家庭、角色与地位）个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念）心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习）20069客户服务与客户关系管理B2B的客户购买行为企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人企业市场（与消费者市场的区别）组织购买者的特点企业购买

4、过程的参与者企业购买者的采购决策机构购买者和政府代理商的采购200610客户服务与客户关系管理企业市场businessmarketing购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他组织与消费者市场（B2C）比较——1，购买者比较少2，购买量比较大3，供需双方关系更密切200611客户服务与客户关系管理购买决策的主要影响因素1，环境因素2，组织因素3，人际因素4，个人因素200612客户服务与客户关系管理外贸客户的特点B2B出口商-进口商渠道与渠道压缩流程的趋势与压力服务终端的可能性国际环境4P+2P的趋势200613客户服务与客户关系管理外贸营销的十大

5、演变趋势（1）传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销（2）4Ps→4Cs（3）市场细分→纳米营销（分众、窄告）（4）产销对路的营销→顾客满意的营销（5）分销体系→网络直销200614客户服务与客户关系管理外贸营销的十大演变趋势（6）区域销售→全球化（7）标准化产品→定制化、个性化产品（8）价格竞争→价值竞争（9）产品营销→品牌营销（10）满足市场的营销→创造市场的营销200615客户服务与客户关系管理二、全员客户服务TCS16客户服务与客户关系管理P/V与客户满意度PRICEVALUEVALUE-ADDED200617客户服务与客户关系管理营销过程=价值让渡过程1

6、，选择价值STP：细分-目标-定位2，提供价值战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务3，传播价值人员推销-销售促进-广告200618客户服务与客户关系管理服务作为一个系统A系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；可见部分——前部办公室——前台不可见部分——后部办公室——后台200619客户服务与客户关系管理客户服务作为一个系统B服务传递系统服务营运系统顾客A有形支持服务A技术核心服务接触人员服务B顾客看不见顾客看得见顾客B（后台）（前台）200620客户服务与客户关系管理客户服务营运系统可

7、见部分（前台）可以分为：同服务人员（演员）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显可见部分（前台）的比例取决于服务的特征200621客户服务与客户关系管理客户服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；提供多种服务传递选择的必要性。200622客户服务与客户关系管理区分核心产品和它的附加服务服务产品本质是由一系列活动组成；令顾

8、客满意的整