关于微笑服务评选活动事宜.doc

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1、内部公文MEMO呈TO：总办日期DATE：2012-08-28由FROM：人力资源部档号REF：DE–HR-120828001致CC：各部门、东聚公寓、佛山天悦荟事项SUBJECT：关于开展微笑天使评选活动事宜微笑是快乐，微笑是健康，微笑是关爱，微笑是时尚，微笑是信任，微笑带给人们和谐与希望为给客人提供更加热情、体贴、温馨的服务，酒店将开展“微笑天使”活动。评选具体事项如下：一、活动主题：寻找最美的笑容！二、活动目的：全面提高酒店服务新形象，用真情的笑容感动您！三、活动口号：微笑——让我们的生活更美好！四、活

2、动时间：2012年10月1日–2012年11月30日。五、参评对象：7级（含）以下员工（含编外人员：沐足技师、美容师、DJ服务员）。六、活动组委：刘浩良、黄晓文、钟永强、胡柱耀、刘世俊、何利玲、郭雪娟七、参评标准：微笑！微笑！还是微笑！具体参评标准1、爱岗敬业，符合酒店仪容仪表、言行举止及微笑服务规范标准；2、充分发挥模范带头作用，参加微笑专题培训；3、精神饱满、面带笑容；4、对客、对同事做到热情、周到、优质、细致、高效的服务。八、评选名额：1、个人项目：“微笑天使”评选不设名额限制，凡按《评分表》（详见附件

3、）标准计分达到80分的可符合当选资格。2、集体项目：活动将设置“微笑服务活动优秀组织奖”三个名额，评分标准详见附件。九、评选方法及流程：（一）活动启动前1、以部门为主做好员工的“微笑天使”评选活动的动员及培训；2、培训学校做好微笑服务活动的培训；3、人资部发放活动所需的表格及徽章；4、活动的宣传造势。（二）活动进行中1、一线部门员工：（1）宾客投票（同一客人每天可以限一名员工投票一次，否则无效，但可以投不同的员工）；（2）6级以上员可以跨部门投票，为同一名员工投票，每天仅限一张；不分级别不分部门，任意投，每人

4、每日一票（3）一线部门不直接面客的员工，可由部门负责人推荐、员工投票为主为何要限制投票人的范围呢？；（4）每天由人资部负责开箱负责收集统计票数，并对投稿人资料保密。2、二线部门员工：任何级别员工均可以投票（不可投自已），并对投稿人资料保密；3、客人投票：酒店在各营业点设置投票箱，员工可与客人沟通，通过优质服务，引导客人参与投票（票面上须有客人的签名才有效）。4、员工投票：必须在相应各部的投票箱中投票，必须注明投票人的部门、姓名，否则无效；跨部门投票仅限于公共场所所设置的投票箱（如员工餐厅）。5、部门督导：活动

5、过程中，部门管理人员要及时、正确的纠正不符合要求的行为，树立微笑服务榜样。6、质量检查：总办、质检小组、培训学校、人资部每周不少于1次对各部门进行专项检查，并填写检查记录备案。7、监督检查：整个活动由质检小组、培训学校、人资部负责监督检查。（三）活动结束后1、人资部按各部门的人数（7级<含>以下及编外人员）于11月29-30日发放《评分表》到部门进行考核评分；2、部门收到《评分表》后由部门负责人按内容进行客观、公平公正的评分，并签署意见，并于12月3日前交人资部汇总；3、人资部收到《评分表》后于12月4-5日

6、进行汇总、评分、审核，并签署意见；4、人资部将获得85分（含）以上的员工名单在宣传栏进行公示；5、人资部对收集的材料有权进行必要的咨询、调查核实，属实评分范围。6、评选结果：按员工得到投票数并结合评审标准选出，若少于85分则不达标。7、属集体项目的评选由总办负责。8、表彰：对荣获“微笑天使”的员工和部门进行表彰。十、活动宣传：1、各部门必须作全体动员（届时总办、质检小组、培训学校、人资部等职监督），各部门设计制作员工签名墙；2、各部门利用班前、班后、交接班或全体例会期间用3-5分钟作微笑培训；3、活动期间每位

7、员工必须佩戴“微笑天使”徽章及朗诵倡议书；4、培训学校进行“微笑服务专题培训”，具体时间另行通知；5、策划公司协助微笑服务宣传卡、宣传标语张贴设计与制作；6、被评选为“微笑天使”员工赠送微笑纪念章。十一、当选“微笑天使”的奖励1、荣获“微笑天使”的员工：奖励100元/人，并颁发荣誉证书。2、特制“微笑天使”微笑纪念章一枚。3、荣登公众栏及《天悦风采》。4、当选“微笑天使”的员工作为部门形象代言人和酒店代言人的候选人之一，奖励另定（限于编内员工）。5、获奖者当月绩效加10分（仅限于编内员工）。6、评优、晋升、加

8、薪评选优先条件（限于编内员工）。7、“微笑天使活动优秀组织奖”1000元/个。十二、实施时间项目日期责任人内容宣导期9月25-30日培训学校统一组织的关于微笑服务专题培训。9月25-30日各部门开展有关“微笑服务”的动员，作宣传，各部动员必须有“活动组委”的领导参加。实施期10月1-11月25日各部门员工参与微笑服务评选活动。评分期11月29日-12月3日各部门按规定内容对所属员工进行评分。12月4