关于全面加快客户分级体系建设工作的通知

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1、中国移动通信有限公司部门（通知）市通[2014]42号关于全面加快客户分级体系建设工作的通知北京、上海、江苏、重庆、甘肃、辽宁、云南、海南、湖北、江西公司:客户分级分类是存量经营工作的重要基础。长期以来，品牌、VIP、中高端、信用星级等多种客户细分体系各自发挥了积极的作用，但多种细分方式并存，也导致客户感知混乱、内部运营难度加大。随着存量经营的深入，以及品牌重塑的要求，需全面优化相关工作。总部已于近期全面启动了构建全网统一的客户分级分类和保有体系工作，并在前期部分公司调研的基础上，制定了初步的评定模型及相关办法。为尽快

2、完善相关工作，现将近期有关要求通知如下：一、总体思路各公司应树立存量经营理念，优化资源配置，差异化配置营销服务资源，强化存量经营团队配置与执行。以客户细分和积分计划为抓手，建立星级服务体系，建立基于星级的差异化服务标准，再加上客户俱乐部生活圈子的打造，实现对存量客户的立体化维系。客户星级评定工作是新品牌架构下核心的客户分级、识别、沟通体系，是下一步服务及经营的基础性工作。总部委托你公司先行开展试点和测试，请你公司高度重视，成立跨部门工作小组,充分结合本公司客户层级、服务营销资源、积分回馈资源等实际情况，开展相关测试验证

3、工作，总部将在各公司数据分析结果基础上，对拟定方案进行优化完善，并形成全网标准化方案，二季度开始加快推广实施，年内实现客户分级分类和保有体系的构建。二、近期重点工作请各公司应在总部的统一安排下，积极开展第一阶段的客户评级和差异化服务测评工作，为后续标准化推广打好基础。具体安排如下：（一）建立科学的客户星级评定模型总部结合前期信用模型，在意见征求的基础上，初步明确了客户星级评定模型。以当前客户评级模型为准（参见附件1）,请你公司对符合评定条件的全量客户进行分级预评定，提出修订方案。其中，原有全球通VIP客户分级体系等，可

4、在保障客户服务标准不下降的基础上，逐渐过渡纳入客户分级体系内。（二）建立星级服务营销差异化规范总部以前期品牌及信用差异化服务为基础，初步梳理了基于星级的积分计划优化调整方案、服务营销举措及其差异化标准（参见附件1）。请你公司根据实际情况，对新的分级体系下的积分计划优化调整方案、服务营销举措等进行测算、评估，提出修订方案。三.相关工作要求（一）请你公司成立涵盖市场、客服、业务支撑等各部门在内的专项工作组，并于1月30日前报送联系人（参见附件4）,并加入飞信群。（二）测试期间，你公司应按照当前方案积极准备，并于2月20日前

5、按要求（参见附件2、3）反馈相关意见。其他非测试公司，可根据情况同步开展测算、准备，并积极反馈意见建议。（三）在总部统一部署之前，请各公司继续沿用现有信用.全球通VIP等评级规则，暂不得对外公示此星级分类规则及标准，但试点公司应选择客户群就本方案进行调研评估。后续总部将部署统一的客户沟通和传播方案。总部联系人：市场经营部：赵俊霞15901159583zhaojunxia@chinamobile.com江浩13910283853jianghaoQchinamobile.com研究院：郭永清13910052953guoyo

6、ngqing@chinamobile.com工作飞信群：81753581中国移动通信有限公司市场经营部二O—四年一月二十七日抄送：总部业务支撑系统部、其他各公司联系人：江浩联系电话：2451