商品质量投诉管理规定n

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1、商品质量投诉管理规定第一章总则第一条为进一步规范顾客因商品质量投诉处理流程，加强本公司所经营药品发生质量事故管理，有效预防重大质量事故的发生，制定本规定。第二条本规定依据《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第13号），适用于公司所有连锁门店，质管部负责所有门店质量事故的投诉与处理工作，质量管理人员、药品购进人员、营业员负主要责任。第二章质量事故分类第三条质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类：（一）重大事故：（1）违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的；（2）未严

2、格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的；（3）由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供要用，每批次药品造成经济损失1000元以上的；（4）销售药品出现弟错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。（二）一般质量事故：（1）违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣夯品,未造成严重后果的；（2）保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。第三章质量事故报告第四条一般质量事故发生后，门店在接到顾客投诉，第一时间告诉店长，并且做好相应的接待工作。

3、第五条由店长了解事件的全过程，了解顾客的用药时间及剂量，服务方法，及购药的相应品种，是否做到合理用药。第六条发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品药品监督管理局，其他重大质量事故质量负责人应在三天内报告市食品药品监督管理局。第四章质量事故处理第七条质量问题的投诉由门店的质量管理人员处理，门店质量管理人员不确定的报告公司质管部，由公司质管部组织人员处理。第八条发生质量事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制及补救措施。第九条质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报

4、企业负责人，必要时上报市食品夯品监督管理局。第十条质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。第五章附则第十一条本规定是在GSP标准框架内的细化，由公司质管部负责修订、解释。第十二条本规定经公司总经理批准后予以公布执行，与其它相关规定相冲突的，以本规定为准。第十三条本规定自颁布之口起实施。附件：1・《药品质量投诉记录表》2.《顾客投诉受理记录表》附件1药品

5、质量投诉记录表H期：药品名称及剂型规格批号有效期至数量生产企业投诉方姓名投诉方单位投诉方地址邮政编码联系电话投诉内容投诉方意见或建议：调查情况：调查人：调查日期：质管部处理及措施：负责人：处理日期：附件2顾客投诉受理记录表顾客姓名性别出生年月联系电话Ifeiil:或单位邮编顾割殳诉说（1）顾客直接（2）来访⑶电话（4）来函（5）其他顾客投诉涉及药品基本情况药品通用名称剂型规格产品批号数量购买日期接待（记录）人姓名接待日期年月日顾客投诉内容：记录人：年月日处理意见：负责人：年月日处理结果:经办人：年月日