ivr业务基础知识

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1、IVR业务基础知识1、移动语音增值业务与传统声讯的区别。IVR的概念是交互式语音应答，这也是传统声讯的基础，但在移动语音增值业务领域，过于频繁的语音交互却成为了最大的忌讳：你试试看，不停的把手机从耳边拿下来，按一个键，然后再听、再按……你烦吗？所以,我个人认为，移动语音増值业务与传统声讯最人的区別在丁-应答交互方面，移动语音增值业务在产品设计上应尽量缩减交互按键坏节。移动语音增值业务与传统声讯的第二大区别在于电话用户的区别。传统声讯大多是针对固定电话用户來设计的，固定电话的一个特征是用户的不确定性，也就是说，同一个电话可能是被多人

2、共用的。而移动电话的一个特征是用户的私冇性，一台手机在某种意义上可以等同于一个人的身份。所以，这点区别存在，使得移动增值业务在产品设计上也可以有别于传统声讯业务而产生较好的效果（下文具体介绍）。三是资费区別，这点这里新时不多讲，争取在下面具体介绍。2、移动电话用户私有性与产品设计在语音类产品中，相当一部分产品涉及到“ID+密码”、“帐户+密码”、“屯话号码+密码”、“身份证号码”等确认个人身份等方而的内容，在传统的声讯产品设计屮，无法避免这些信息的输入，但在移动语音增值类业务中，充分利用移动电话用户私有性这一特点，可大大简化产品流

3、程，为用户设计更方便操作的产品。例如，在电话QQ（或类似业务）业务中，一般都给每个用户分配了一个ID（QQ号），并由用户设置了密码，如果是传统声讯，固定电话用户必须输入ID和密码登录，但在移动语音増值业务方面，在产品设计上可增加一项手机绑定功能（将用户的ID和密码同其手机绑定），这样，用户使用其绑定手机再次访问同一业务时，即可免去烦琐的登录过程……还冇，在传统声讯业务中，一旦遇到冇奖品设置的业务，用户一般是凭身份证來领奖，所以用户在游戏过程屮必须冇输入身份址号码这一项。但在移动语音増值类业务屮，这一步就可省去了，因为手机号码本身就

4、可以作为领奖标志，业务流程可以自动采集用户的手机号码信息。3、语音増值业务与语音平台相对于短信业务來讲，语音増值业务最人的门槛不在于内容，而在于接入平台。一般來说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上來运行，必须有语音平台來支持，并且，相当一■部分新业务对平台的耍求还比较高。因此，-•般好的语音平台，系统相对比较复杂，硕件配置要求也非常高，因此价格也相当昂贵，软硬件费用相加动则在10（）力以上，如果是大业务平台，其至超过1000万。一般來说，语音平台包括有以下几个部分：接入层——呼叫分配、网络设备接入等；业务控制层——业务调度、

5、认证计费授权、智能路由管理、统计维护等；数据访问层一数据访问代理等。（可惜无法画图，比较抽彖）语音业务的简单工作原理是：用户拨打特服号——PSTN或PLMN屯话网通过交换机将呼叫请求转接到语音平台一一语音平台处理用户的请求信息一平台和用户进行语音交互一语音平台同步进行计时计费、记录用户日志等后台处理……4、国内主流的语音（声讯）平台介绍国内主流的声讯平台冇新太、侨兴、邦毅、华为、思及创等，这些平台各冇特色。以下是华讯时空网站在中立的角度上对各平台的比较（本身为一表格）：设备平台名称流程易学指数函数调川性式运行平台资料齐备指数新太设

6、备IVS设备邦毅设备思及创设备侨兴设备非常易学难学但机械命令象咒语容易但罗嗦容易但平台难可扩展性支持且灵活支持类似CFCALL很牵强般支持象接管子还可以支持类似C一般强易升级还可以联网可操作性可移植性支持语音格易易VOX(6K

7、8K)难易VOX(6K)一般难VOCNOVELL易易VOX(6K

8、8K)—般难VOX(6K

9、8K)WINDOWS全NOVELL彳艮少很少WINDOWS较全SCOUNIX少近年來，新太平台在全国市场上一•支独秀，占领了全国的绝人部分市场，电信和网通（通信）的省级联网平台绝大部分用的是新太的平台（20多个省份）

10、，移动的各主要SPJIJ的也是新太的平台……据我所了解，在现冇的移动语音増值类SP中，新浪用的好像是华为的平台，恒信是自己的（不知是否是其它类型的平台），鸿联用的是自己的（不知是否是其它类型的平台），其它绝大多数是新太的平台（包押iTOM、腾讯、网易、21cn、浩天等）……5、音信互动与音网互动H前较好的语音平台，能够顺利地实现音信互动和音网互动。一般來说，语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起來其实很简单，一是语音、短信、互联网业务Z间的数据资源可以共享，二是两两Z间的通信可以通过网关來实现。通常来讲，语音业务

11、中的大部分信息是语音方式的，这些语音大部分是预先录制的，然后在IVR流程中调用。但在音信互动或音网互动业务上，有两项技术起到了非帘关键的作用，一是TTS文木语音转换，二是语音识别技术。相对來讲，TTS在目前已经非常成熟，通过TTS,文本信息已经可以