服务相关技能操作规范范本(word档，可编辑

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1、http://www.docin.com/sundae_meng酒店服务相关技能操作规范（一）、接呵护电话服务程序与标准程序标准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2问候①、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上（中午、晚上）好！”②、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复①、首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名），立刻开始称呼客人的姓名。②、仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。③、如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话

2、，以获确认。④、如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别①、结束谈话前，需对客人说：“谢谢*先生/女士，欢迎到我们酒店来。”②、必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。程序标准理盘检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。装盘根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然。起托①、左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右脚弓。②、在左手的协

3、助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。③、掌握好重心后，右手自然下垂。行走①、行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。②、托盘随着身体的方赂自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。落盘左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。收盘每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。（二）、托盘使用程序与标

4、准http://www.docin.com/sundae_meng（一）、中餐摆台程序与标准程序标准摆放顺序从主人位置顺序时针方向进行餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿中，轻拿轻放摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距相等3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常4看碟距桌边1.5CM（或一食指宽），间距相等5骨碟置看碟中央，不偏不依6味碟在看碟前方，左边沿距看碟中

5、线0.5CM，距看碟1CM7口汤碗在看碟前方，右边沿距看碟中线0.5CM，距看碟1CM，汤勺向左8筷架与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿1CM9筷子筷套上的都字架于筷架上，尾部距桌边1.5CM，距看碟1CM10毛巾碟在看碟左边，距看碟1CM，距桌边1.5CM11干红杯置于口汤碗与味碗中线的上方，相距1CM，与骨碟中线垂直12烈酒杯置于味碟上方，距干红杯1CM13直升杯置于口汤碗上方，距干红杯1CM，三杯中心成直线14烟缸碟每2个餐位之间放一个，由主宾、主人开始15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放

6、呈正三角形16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央，摆放端正，正面朝外（二）、楼面迎宾程序与标准程序标准1问候客人①、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙②、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2引领入座①、如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。②、如果果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置

7、。③、对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其他餐位，直到客人满意为止。④、等客人就座后，把菜单双手递给客人，请客人先浏览菜单。http://www.docin.com/sundae_meng（一）、口布服务程序与标准程序标准1时机在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2顺序从主宾开始，顺时针进行。3位置铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务。4方法铺口布时，用双手轻轻地展开口布，放在骨碟下面。5儿童用餐如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。

8、（二）、撤筷套服务程序与标准程序标准1时机在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2顺序从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3方法左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4筷套把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。（三）、餐具更换程序与标准程序标准1准备工作①、随时注意客人用餐情况，观察桌面。②、从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在干净的托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的人数增减餐具，操作