物业服务企业何以“以质取胜”10月

《物业服务企业何以“以质取胜”10月》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、物业服务企业何以“以质取胜”质量是企业的生命，是企业生存发展的关键。提供优质服务，打造实力品牌，是物业管理行业核心竞争力和综合素质的表现。如何提高企业声誉，如何使社区成为消费者的“心灵港湾”？述其源还是产品质量优劣问题。想要实现品牌服务，“以质取胜”无疑是重要途径。第一、要有关注顾客满意的意识。精品服务的前提是关注顾客满意，要做到顾客满意至少要树立两种意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；对于顾客

2、的问题、要求在合情合理范围内尽量去圆满解决。这样客户的满意率就会提高，对企业的忠诚度就会提高。第二、要认真分析服务的特征，从服务的特征着手开展工作。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。（一）服务的对象是人，只要是人，就会有生活需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，华泰龙安物业公司要求员工在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，针对不同的顾客在保证标准质量、符合规章制度的基础上，适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化

3、需求。（二）一次性或叫生产与消费的同时性：要求我们在提供服务时把事情一次就做正确完满，要求我们服务提供者有较好技术、技巧和灵活性等综合素质。（三）不可预测性：即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的整体质量作一个是好是坏的预测。从以上几点不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，处理事务的能力和技巧。而物业管理服务行业的入职门槛相对较低，这就要求物业企业在培训时要尽可能的涉及面全一些，员工能听进去并且接受10%就会产生影响。第三、物业管理服务企业还要关注

4、物业管理服务自身的特点，即注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别：（一）物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：如果服务质量不好，负面宣传与影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。（二）物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：物业管理服务业的顾客因其拥有产权或要长期使用物业，会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。（三)物业管理服务具有很强的综合性和专业性：从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强

5、电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。（四）物业管理服务发展的无限性：随着生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供高品质的服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，以质取胜，就一定要用“心”来做，在脑海里树立全心全意为业主服务的思想。第四、用心服务、共谱和谐“世上无难事，只怕有心人”将服务中融入“用心”，那

6、么就会赢得人心。华泰龙安物业公司十年来的运营经验加上对服务的不断完善提高，已将“用心服务”的理念逐渐的渗透到日常工作中。“用心服务”真正化作员工的真诚微笑，亲切的问候，体贴周到的服务，日趋完善的管理等，在每项具体工作中，让用户都可以真切的感受到“用心”的存在。这里把用心分为几项：一、热心：争取做到持续不断地超越顾客不断增长的需求。二、恒心：恒心是物业管理企业内的员工都要拥有的。三、专心：物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有熟练技能更受人欢迎。四、爱心：爱顾客就是善待自己。五、诚心：发自内心去为业主提供良好的服务。六、责任心：物没有责任心，一切工作都

7、会做不好，更别提精品服务。第五、普及行业知识、加强业主自律意识面对业主的物业知识缺乏，加大宣传力度，拓展宣传渠道、范围，让业主熟悉物业企业的工作，及相关的法律常规，做理性的引导和宣传。做好社区文化，与业主互动、沟通、交流的机会增加，让和谐、共建形成一种文化。