电脑城楼层工作手册

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1、JB•DNC/SJDNC/WK—KH—001B/1组织结构、岗位职责及任职要求1.0　　　总则客户服务部适时、适度地运用好经营与服务策略，平衡好各方利益，有效地调动各方积极参与，促成嘉宝公司经营手段与服务手段的实施和项目最终目标的实现。2.0　　　组织结构图客户服务主管楼层管理员内勤招商专员3.0　　　各岗位职责、任职要求、工作规范3.1　　　客户服务主管3.1.1　　岗位职责3.1.1.1　严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.1.1.2　在公司领导的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制楼层处工作计划及进度表，并监督审查执行情况。3.1.1.3　指

2、导楼层管理员开展楼层管理日常工作。3.1.1.4　积极协调商家，业主，消费者之间的关系。5JB•DNC/SJDNC/WK—KH—001B/13.1.1.5　负责楼层管理员、内勤、招商人员的工作评定及月度绩效考核，提出奖惩建议。3.1.1.6　负责整个卖场良好经营秩序的维护,及时处理较大投诉事件。3.1.1.7　负责楼层管理员、内勤、招商人员的培训。3.1.1.8　完成公司领导交办的其他工作3.2　　　客户服务主管3.2.1　　任职条件3.2.1.1　年龄：35岁以下3.2.1.2　性别：不限3.2.1.3　学历：专科以上3.2.1.4　工作经验：2年以上商业物业经营管理

3、经验3.2.1.5　身体健康，五官端正3.2.1.6　熟练掌握楼层服务的各项服务内容、操作规程及服务标准；有物业管理上岗证；爱岗敬业，富于团队精神；善于组织与协调内部员工关系；良好的语言表达及人际沟通能力；善于处理突发事件及各种投诉。3.3　　　客户服务主管3.3.1　　工作规范3.3.3.1　将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.3.3.2　确保各项费用的及时收取，努力促成部门工作的全面完成。3.3.3.3　协调好商家、业主、消费者间的关系，遵循着“低调介入，耐心引导，切忌生硬，杜绝对抗”的工作方针，创造良好，和谐的工作环境。3.3.

4、3.4　广场良好经营秩序的长期维护。3.4　　　楼层管理员3.4.1　　岗位职责5JB•DNC/SJDNC/WK—KH—001B/13.4.1.1　严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.4.1.2　维护负责区域内经营秩序，受理并及时处理负责区域内商家及消费者的各种投诉和纠纷。3.4.1.3　掌握商家经营活动和经营环境的最新动态，接受咨询，并解释公司经营管理政策。3.4.1.4　及时收取水电费、物业管理费、促销宣传费及其他应收费用，确保公司良好运作。3.4.1.5　积极配合、协助商家开展各项促销活动。3.4.1.6　完成客户服务经理交办的其他工作。3.5

5、　　　楼层管理员3.5.1　　任职条件3.5.1.1　年龄：30岁以下3.5.1.2　性别：男女不限3.5.1.3　学历：大专以上3.5.1.4　工作经验：2年以上大型商场或酒店工作经验3.5.1.5　身体健康，五官端正3.5.1.6　熟练掌握楼层管理的各项服务内容、操作规程及服务标准；严格遵守公司的各项规章制度；有物业管理上岗证；爱岗敬业，富于团队协作精神；具备良好的语言表达及人际沟通能力，吃苦耐劳，能适应高强度的工作。3.6　　　楼层管理员3.6.1　　工作规范3.6.1.1　将“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，寓于经营管理与服务中。3.6.1.2　协调好

6、商家、业主、消费者间的关系，遵循“低调介入，耐心引导，切忌生硬，杜绝对抗”的工作方针，创造良好，和谐的工作环境。3.6.1.3　负责区域内良好经营秩序的维护。5JB•DNC/SJDNC/WK—KH—001B/13.7　　　招商专员3.7.1　　岗位职责3.7.1.1　严格奉行“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念。3.7.1.2　熟悉客户服务各项服务内容及操作程序，熟练使用各类办公设备。3.7.1.3　对所辖卖场做出商业规划，建立商家信息资源库。3.7.1.4　制定有效的招商程序和招商策划方案。3.7.1.5　卖场内资源的出租洽谈及合同签定。3.7.1.6　监督商家

7、的经营状况，做出评价。3.7.1.7　负责相关的市场调查，信息收集。3.7.1.8　提前向租约到期的商家发续租通知，关注商家意向。3.7.1.9　完成客户服务主管交办的其他工作。3.8　　　招商专员3.8.1　　任职条件3.8.1.1　年龄：30岁以下3.8.1.2　性别：不限3.8.1.3　学历：中专以上3.8.1.4　工作经验：两年以上相关工作经验3.8.1.5　身体健康，五官端正3.8.1.6　熟练掌握客户服务部的各项业务及服务标准；严格遵守公司的各项规章制度；较强的语言表达能力及人际沟通技巧；能熟练操作各种办公设备及日常的简单维护