物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）.doc

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1、物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）

2、　　物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）提要：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一　　物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）　　目的　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。　　适用范围　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。　　职责　　公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。　　管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。　　程序要点　　总则：各部门主管每天至少巡视一次所属

3、部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。　　仪容仪表　　服饰着装：　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，　　非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；　　c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿

4、鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；　　f)女员工应穿肉色丝袜；　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；　　h)男女员工均不允许带有色眼镜。　　须发：　　a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；　　b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；　　d)所有员工不允许剃光头。　　个人卫生：　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米

5、，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。　　女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。　　每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。　　行为举止　　服务态度：　　a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；　　b)在将客人劝离工作

6、场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。　　行走：　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；　　c)行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；　　f)尽量靠路右侧行走；　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。　　就坐时姿态

7、要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；　　d)晃动桌椅，发出声音。　　其他行为：　　a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打

8、哈欠；　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；　　f)不允许口叨牙签到处走。　　言语　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。　　欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您