敏感问题处理4步曲

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1、关于敏感脆弱肌肤异议处理对于专业线敏感问题的处理是个非常关键的问题，直接影响到客户对产品的信心。对口碑的传承。对销售返单的长久影响。甚至更严重的是对外品质安全的隐患影响。所以如何处理好敏感投诉，如何将问题防范于未然，如何降低敏感问题差评影响至关重要。处理敏感异议4步曲（1234法则••…安、分、解、补的方案）一安：安复情绪二分：1分析产生原因（内因）2分析产生原因（外因）三解决：1解决情绪担心（敏感问题处理15问答）2解决专业疑虑3解决敏感症状四补偿：1心理安慰补偿2情绪平复补偿3物质产品补偿4物

2、质服务补偿具体解决办法：培训和日常沟通每月定期培训增强专业解决能力每天沟通进行具体案例解决达到目标：接到投诉10分内电话能电话解决的沟通解决不能电话解决的一周内跟进解决。（见敏感处理明细表）处理敏感问题流程：1、第一时间到现场2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理3、找出敏感产生原因4、拿出治疗敏感的方案5、解决敏感问题6、心理安慰和友情补偿流程详解：1、第一时间到现场了解了是真实情况后，当事人要第一时间到达现场或者是打电话面谈。2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理歉意负贵：核心原则是一定要表示

3、抱歉和承担贵任，并且告诉客人这个问题是可以解决。站在顾客的立场上想问题。负责的态度、让顾客在心里上接受你的解释和解决。无论怎么样的拒绝都要找到原因争収到机会。这个环节要多责怪自己这方的监管不周造成的问题。期望能有处理的机会。并且告诉顾客这样的情况处理过不要担心。（话术例子：王小妲很抱歉发生这样的问题都是我们的问题。我很能理解你的心情，不过我分析了你的情况。你这样的情况是个别案例我们遇到过很多。相信我们能解决好这个问题。请给我一个机会）3、找出敏感产生原因分析原因：M清产品使川方法、使川流程、饮食配

4、合、和注意事项等。找出W题导致的原因。原因，因人而异。参考以下15条细则4、拿出治疗敏感的方案处理方案：书血制定出处理和解决方案。告诉顾客解决的吋间和周期。希望顾客能够配合。并且讲清楚处理过程中会发生的M题要有准备。然后大家一起解决M题。A先处理下來症状，消炎或者镇敏（通常有息斯敏冷敷和点滴消炎及自然消退常见处理方法）B修复处理：美容院进行，80%的过敏因为缺水，先用水疗修复处理。分别是首次先用纯净水第二次用补水类爽肤水，第三次补水类爽肤水再加上补水类精华类。5、解决的具体办法：（交待有经验的美容

5、师坚进行操作。坚持打电话到美容院M顾客肌肤好转情况）没定一周改善和调理期。一名工作人员全程处理跟进。期间态度诚恳用心。要注意客户心理的微妙变化。然后及时处理顾客提出的问题，对顾客在解决过程屮满意度负责。处理方法如下：跟进顾客过敏症状情况先脱敏，建议不要用药物脱敏会有依赖性。做6次疏导补水（一周内）1次----用纯净水3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子刷纯净水在面部配合冷喷。（20-30分钟）主要是让肌肤

6、Aj毒素和不适应的成分利用水分循环代谢排出。2-4次…-用（补水类爽肤水）3-5ml

7、（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。（20-30分钟）4-6次----用（（补水类爽肤水3-5ml+极致保湿精华l-2ml）混合调配（用一次性面膜眾敷在囬部然后用刷子在面部刷到完企吸收配合冷喷。（15-20分钟）然后敷安敏膜粉或者补水模粉于无纺布面膜上而。15-20分后去掉爽肤即可。（如果改善情况不明显可以延忪3-5次）肌肤稳定后可以正常使用其他护肤产品。但功效类的要完全恢复健康15-20天后XI•能使用。特别注意：切记：多数人在这个过程中会宥逆转反应。这是因为肌肤接受了

8、大量水分或者营养的时候产生的兴奋排异现象。属正常，只有坚持2-3次护理就会消失。但是不一定是所有人都会产生好转反应。希望大家共同面对。6、心理安慰和友情补偿补偿：1心理安慰补偿2情绪平复补偿3物质产品补偿4物质服务补偿顾客会因为耽误了很多时间或者是处理不当留下轻微印迹而难过。这时候经常的沟通和交流都增进了感情。美容院适当的给予护肤补偿会让客人在心理上很容易接受。店家采用赠送护理、赔偿产品、升级会员、升级服务等方法。进行客户心理平复。努力挽回客户的心。争取做到降低最小伤害。让客户能持续销售，传承口碑

9、。代理商人员：进行电话沟通情绪平复厂家：进行电话沟通和适当的产品和礼品的赔偿。备注：了解以上情况后。关键就是练习和实践。练习及时处理细微的顾客变化。重要是细心耐心用心。才能把顾客的情绪和实际问题都解决下来。遇到问题不能发火和放弃。不然就处理不好过敏问题。技术客服人员客服人员应该合理的运用三方的人员进行调节。多了解情况然后多分享好的解决方法给大家，相信很多问题在厂商客服、代理商老师、店主的三方的共同处理下都能够解决。如果碰到个别解决不了的特别案例就大家会诊然后精准解决。特别案例解决：