有关公共关系案例的思考

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1、有关公共关系案例的思考英国航空公司所属波咅747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障飞机推迟起飞20小时。为了不使在东京候次班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥善安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机。原拟另有飞行安排的008好班机只好照旧到达东京后在飞回伦敦。一个罕见的情景出现在我们的面前：东京一一伦敦，航程达1・3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载一名旅客，这就是大竹秀子她一人独亨该机的353个飞机座席以及6名机组成员和15位服务人员

2、的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。英航作为一家经济实力雄厚的国有独资企业来说，本身可以负担由于飞机延误而造成的损失，而且从长远利益来看，英航实际上也借此来宣传公司以人为本和顾客至上的理念。1・基于英航公司的角度来看，如果决策者具有长远的眼光，而且基于宣传后带的隐形效益大于当前损失的时候，无疑我们会选择即使飞机上只载一人也要起飞。但是我们设想，如果英航公司是一家规模较小、经济基础比较薄弱的公司，但是若只载一人起飞会造成十万美元的损失，而这一损失可能会带来该公司的资金链断裂甚至有破产的风险时，从公司的本质效益最大化的原则来看，则必然会选择

3、放弃起飞。2•当我们基于公众（或消费者）的角度来看，消费者所期待的就是最大限度的满足其期望。英航作为一家国有公司，其商业较强，其资产的亏损自然不能给消费者带来损失，所以消费者在正当地行使权力满足需求时，应该不会去替航空公司去想它要损失多少，即使有还要坚持让航空公司损失，那可能就是基于一种惩罚性的批判。所以从这个角度来看，我们是希望看到航空即使为一个也起飞的，因为我们作为潜在的消费者，也获得了一种尊重和满足。英航作为一家商业性较强的社会组织，发生一系列微妙的公共关系，当我们在将此类事情转嫁到公共组织之上，是不是会有不同的反映。案例：京沪高铁座位大面积空置情况首先想问大家一个问题：如果有媒

4、体报道我们的京沪高铁一辆列车只载着一个人从北京开往上海，请问大家对此做什么感想？（管理不善、浪费国家的财政、糟蹋纳税人的钱、还是尊重客户的需求）京沪高铁至从开通以后，出现大而积的空座位，有些车厢只有几个人，有的甚至没有人，当社会媒体对此事加以报道之后，社会舆论几乎出现一边倒的倾向，纷纷谴责高铁运输管理部门的管理不善。这个现象还不能完全与英航事件的背景相同，让我们来假设与英航发生相同的情况，以增强可比性。让我们还原事情的假设：高铁动车组列车准备由北京发往上海，但是由于动车在检修的过程中发生故障，发车时间推迟10个小时，机场工作人员安排人员转乘其他车次列车，但是工作人员在与张婆婆协商后，张

5、婆婆无论如何也要乘坐该次列车，当晩列车载着张婆婆一人从北京开往上海。请问大家如何看待此事？如果作为高铁管理中心的负责人，请问大家的做法有没有发生变化？高铁的财政运营离我们的生活利益看起来还比较远，好的，让我们来看看下面的例子：假如我们成立一个社会团体，它的整个运营的资金全部来自我们每个人的资金投入，这些资金由理事会来管理，如果社会团体理事会决定本周末来个马尔代夫深度游且动用100万元人民币的基金，结果由于某些不可抗拒的原因，本周末的出游计划取消，但是团体中的王婆坚持要原来的出游计划，即使时间推迟，但是团体中的其他人不去。意味着如果事后理事会决定启动出游计划，就要为王婆一人支付100万的

6、基金。如果你是理事会会长，你会怎么做？如果你是团体中的一员，你对此有何看法？产生不同结果的原因是什么呢？让我们来分析一下英航作为商业性较强的社会组织，它与公众的关系是利益的博弈双方，所以我们是宁愿航空公司损失以维护自己的利益。而高铁等公共组织利用纳税人缴纳的钱来运营，它其实与公众具有双重关系，与占少数的当事公众（即顾客）具有利益的博弈关系和利益的一致关系，与大多数旁观公众（即非当事）在利益关系上是一致的。所以，在公共组织的商业运营中，当事顾客对于牺牲集体利益维护个人利益且这种利益要求是正当的（个人利益〉集体利益/公众）时，倒是乐于接受；而旁观公众对于此次情况中集体损失带来的个人的利益损

7、失自然不可原谅，其实说到底，在公共关系中，公众的态度普遍反映了公众对于自身利益的诉求