《酒店话术培训》word版

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1、酒店实操培训标准话术酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Goodafternoong，minihotel您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158

2、元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间时空大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭

3、后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Goodafternoon,MINIhotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您

4、行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。第15页共15页酒店实操培训标准话术客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。员：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。员：谢谢您，张先生。您的房间是时

5、空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：客人进房发现服务员

6、在做房客人：还没搞完卫生啊？服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员）服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）客人：卫生还要多久才能做完？服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗？客人：好吧，你快一点咯，我

7、要睡觉了。服务员：好的（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？第15页共15页酒店实操培训标准话术客人：暂时不需要了，你出去吧。服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投诉床单未更换。前台：Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。客人：快点啊，我还要休息呢。前台：好的，请稍等，再见。（CALL楼层服务员更换

8、床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员：先生，您好，我是来给您换床单的客