卓越的客户服务与管理内容摘要

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1、《卓越的客户服务与管理》内容摘要【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社【课程提纲】第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为

2、客户提供附加服务3.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函第一篇服务经济新时代——认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命——科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户

3、服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第二十一讲客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行

4、步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门第二十三讲客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善第二十四讲客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔第二十五讲客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源第二十六讲打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导

5、力评估第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客

6、户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定第一讲客户服务的竞争环境分析 导言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人

7、的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 竞争的产生、加剧和白热化 ◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。 1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历

8、程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手