对人员和业务过程进行控制

《对人员和业务过程进行控制》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、对人员和业务过程进行控制本讲重点介绍在目标的实现和计划的执行过程中，城市经理如何有效地进行控制。    一、当好裁判员和决策者    最有效的管理取决于两个重要环节：计划和检查。计划是工作安排依据，检查是纠偏的依据。大部分管理人员在计划制定后，更多地着眼于落实，忽视了纠偏。而计划得不到落实的真正原因，往往不是安排不到位，而是不能及时纠偏。    城市经理在组织的控制过程中扮演着双重角色：既是裁判员，又是解决问题的决策者。    城市经理履行控制职能的根本目的是，保持所有事情都能正常进行并确保计划符合目标要求。

2、从约束意义上讲，执行控制的目的是确保员工按要求努力工作、不浪费资源、避免造成损失、限制员工越权行事。这些控制措施是一个组织的禁止事项，是约束行为的规则和规章。从积极意义上讲，控制也有助于引导你和你的部门完成销售目标。    在多数企业里，城市经理履行的日常控制是控制系统的必要组成部分，缺少这一部分控制系统将很难运行起来。    日常控制要求城市经理必须实行巡回式或走动式管理，以便观察、聆听、策划，而不是想当然。员工的工作负担和能力是经常变化的。城市经理只有经常走动、观察，才能及时了解这些具体变化，并制定合理的

3、标准，以更好地履行控制职能。    在日常控制中，大区经理要履行两个基本职能：第一是充当检察官，察看部门内部发生了什么事，检查行为、条件和结果是否按计划进展。第二是充当问题的解决者和决策者，及时发现问题并拿出解决问题的办法。    在检察职能中，管理者要察看在转换过程中都发生了什么事，然后把实际情况与计划要求的标准进行对比。    在解决问题和制定决策时，大区经理要在条件或结果低于目标要求时能够及时发现、及时纠正，以使结果最终达到目标要求。    控制直接与计划编制时确立的目标相关联。多数情况下，控制标准实际

4、上就是那些非常详细和具体的目标。比如，你是一家电话公司商务部的大区经理，你的部门被要求下个月完成2000个电话服务项目。因为一个月有20个工作日，这个任务可能转化为一天完成100个服务项目的控制标准。如果你们一天能提供100个服务，就能保证完成目标，也就不必采取控制措施。但如果你们一天处理不了100个，目标就难以完成，你就必须采取某些措施改进工作以便完成目标。    在现实工作中，大区经理最容易犯的错误是要求多，检查少；批评多，纠正少。    二、制定控制标准    有效的控制措施有赖于健全的标准。    控

5、制标准，通常简称标准，是诸如产品、服务、机器、个人或组织等应执行的具体目标，常以数字来表示，如：重量（14.00盎司）、效率（1小时200单位）、英尺、美元、百分数等。    许多公司允许执行结果与标准有少许差距，叫做容限。只要执行情况在规定的限度内，都可认为是在控制范围内运行。例如，一件产品的重量如果不少于13.75盎司或不多于14.25盎司，就可认为这件产品符合14盎司的标准要求。这个控制标准应解释为14盎司±0.25盎司，即容限为±0.25盎司。    以下三种资料可以作为制定控制标准的依据：    1

6、.以往的运行状况。历史记录常为控制标准提供依据。如果你们部门以往每名员工一天能处理150个订单，这就可能成为你们的标准。    2.期望值。在缺乏其他依据的情况下，许多大区经理常常凭自己的期望制定标准。对于制定挑战性的目标，这种方法还是可以的，但要注意使制定的标准在员工经过一番努力后可以达到。否则，员工们将会失去信心，而不是全力去实现这一目标。    3.系统分析资料。最合理的标准是经过对工作所需进行系统分析后制定的。这种方法使标准建立在仔细观察和测量的基础上、建立在对影响标准实现的所有因素的考虑之上（如营销

7、策略创新、业务技能提升、过程管理加强、广告频率提高、人员培训等情况），既有可实现性又有挑战性。    以上方法尤其在制定铺货、理货、客户拜访、直销等方面标准时具有十分重要的价值。    三、实施控制过程    控制过程包括衡量、比较及矫正活动。    控制过程有四个步骤：    1.制定运行标准。注意把关于数量、质量和时间的标准加以具体地说明:(1)希望如何;(2)容许的偏差。原则是：标准越具体越好，尤其是能用具体数字说明时，就不要用相对模糊的词语如“良好的运行”和“最少的等候时间”等。    比如，对飞机售

8、票员的要求可能是“不能让顾客排队的时间超过5分钟”。这个标准可以理解为：如果只有不超过1/10的顾客等候时间超过5分钟是容许的，不必采取矫正措施。这个标准就应写为“每个顾客等候的时间不得超过5分钟，但容许1/10的例外”。    2.收集数据以便衡量运行情况。在许多组织中，收集控制数据是日常的、当然的事情。大区经理或员工每填写一个时间卡、做一次业务记录或整理一个市场报告，控制数据就随着被收集起来。如