农村商业银行声誉风险管理办法

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1、XX农村商业银行声誉风险管理办法第一章总则第一条为加强XX农村商业银行（以下简称本行）声誉风险管理，依据《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行声誉风险指引》以及其他有关法律法规，制定本办法。第二条本办法适用于本行各部门、各支行、各市场拓展部。第二章声誉风险定义第三条声誉风险定义。声誉风险是指巾于意外事件或本行内部管理与服务等问题引起本行外部社会声誉、企业信誉和公众信任度下降所造成的风险。声誉事件是指引发声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成重大损失、引起市场波动，影响社会经济秩序稳定的声誉事件。第

2、四条声誉风险管理。声誉风险管理是指本行在经营管理过程中，充分考虑内、外部所有风险因素，通过制定明确的运营规范、行为方式和道德标准并加以贯彻执行，存效降低声誉风险的行为。第五条声誉风险管理目标。本行声誉风险管理的目标是通过建立良好的风险管理体系、择优招聘员工、规范创新产品和服务，维持员工和客户的忠诚度、加强设施建设和企业宣传投入，创造有利环境，有效维护本行声誉，促进各项业务可持续发展。第六条本行坚持审慎性原则，充分识别、有效计量、持续监测和适当控制本行整体及各业务条线中的声誉性风险，确保在正常经营环境中，及时

3、应对声誉危机，保持良好的声誉状况。第三章声誉风险管理机构及职责第七条木行声誉风险管理的组织架构分为董事会、高级管理层、风险管理职能部门和各支行、各市场拓展部四个层级。第八条董事会是本行声誉风险管理政策的制定者，负责本行声誉风险管理体系的建立，制定与本行战略H标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，监控全行声誉风险管理的总体状况，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效地监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件

4、。（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理，合理配置与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉。（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。第九条高级管理层负责组织落实执行董事会制定的声誉风险管理政策，对董事会负最终责任。日常管理中以行长办公会作为本行声誉风险管理的议事机构。主要职责是：（一）

5、根据董事会制定的声誉风险管理政策，负责明确界定各部门的声誉风险管理职责以及声誉风险报告路径、频率、内容，督促各部门切实履行声誉风险管理职责，以确保声誉风险管理体系的正常运行。（二）督促各职能部门采取必要措施，持续、有效地监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。（三）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时采取应对措施。（四）为声誉风险管理配备适当的资源，包括但不限于提供必要的经费、设置必要的岗位、配备合格的人员、为声誉风险管理人员提供培训、赋予声誉风险管理人员履行职务所必需的权限等。

6、第十条各声誉风险管理职能部门负责本行声誉风险的具体管理，由办公室牵头，各部门配合，具体职责为：（一）办公室在声誉风险管理工作中具体负责：1.新闻发布工作的归口管理，规范本行新闻发布行为并及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。2.按照监管部门印发的阶段性银行业新闻宣传要点和舆情关注要点对本行进行正面宣传。3.定期收集相关职能部门有关声誉风险的信息并实时关注、分析、判断涉及本行的舆情信息，根据舆情对本行声誉的影响方向和程度，判断舆情等级（正面、一般、关注、存害、危害

7、），及时报告并协调相关单位采取必要措施予以应对。（二）董事会办公室应及时对影响本行的秉大风险进行披露，减少信息不对称可能给本行带来声誉上的不利影响。（三）纪检监察室负责完善投诉处理监督评估体系，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。牵头协调相关部门每半年开展一次本行投诉处理情况的检查，及时梳理总结问题，查找可能引发声誉风险的投诉焦点，对问题进行整改落实。纪检监察室负责每季度末将本行投诉处理情况书面报告办公室。（四）人力资源部负责本行声誉风险管理的内

8、部培训和奖惩工作，并在每次相关培训或奖惩后及时将有关情况书面报告办公室。（五）研宄发展部负责我行外网管理，及时、准确地发布公众信息，并严格遵循保密工作相关规定，严防失泄密事件发生。负责协助办公室将本行监测收集到的等级为有害、危害舆情进行技术方面的处理。（六）法律合规部负责审核声誉风险报告并对本行声誉风险管理进行合规性评价，对全行采取的应对声誉事件措施进行有效性评估。（七）其他部门应在部门职责分工、专业特长的范围内