电子商务中的消费者权益保护策略分析

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1、电子商务中的消费者权益保护策略分析文／李璟摘要：伴随网络信息技术的飞速发展，电子商务成为一种全新的商业运营模式，网络消费群体日益增多。网络购物中侵害消费者合法权益的行为屡见不鲜。本文将对电子商务下的网络消费者权益保护问题展开论述并提出对策建议，以期能够为网络消费者权益保护有所裨益。..关键词：电子商务；消费者；权益保护；策略电子商务作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、高效、低成本等优势而赢得消费者青睐。据2014年1月16日中国互联网络信息中心（NIC）在京发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.1

2、8亿；中国网络购物用户规模达3.02亿。但由于网络交易具有虚拟性、开放性、分散性等特点，网络消费维权问题逐渐凸现。本文将在研究网络消费交易特点的基础上，分析我国网络消费侵权的问题和现状，并提出建议对策。1、电子商务的主要特点1.1虚拟性电子商务交易过程中，商品查看通过网页文字或图片介绍，交易磋商通过聊天工具或电子邮件，支付通过网上银行等电子化支付完成。不法经营者利用信息传播手段，可于瞬间传播各类虚假信息，甚至进行网上欺诈，为网络消费维权带来极大挑战。1.2开放性互联网是一个不受时间地域限制的广阔空间，信息传播飞速、覆盖面广。消费者通过互联网平台拥有更多

3、选择空间、更透明的价格，足不出户从全国乃至全球市场选择喜爱的商品。但开放性也使得对不法行为的规制带来困难。1.3分散性网络交易中，消费者的决策时间短，购买次数频繁；消费需求差异大，商品替代性强、需求弹性大；网上销售商品价格低廉，单笔购买金额相对较小。分散性的特点使网络消费侵权事件易于频发。2、网络消费侵权的表现形式在实践中，网络消费侵权事件屡屡发生，网络消费者合法权益受到不同程度损害，主要表现在：2.1网络消费者知情权受限一是消费者与经营者的联系来自于虚拟网络，消费者很难见到真实完整的交易商品。消费者完全凭自身感官或经验去识别判定产品质量和性能。[1]

4、二是经营者身份信息不清楚。经营者申请注册时仅将信息以上传图片形式供网站审查，造成网络经营者身份信息不明、监管难度大等问题。三是经营者在竞争中想法设法进行信用度炒作，“刷信用”的事件层出不穷。2.2网络消费者隐私权受到侵犯一是不法经营者通过任意拦截个人电子邮件，获取其通讯内容，未经同意向电子邮箱投递大量的推销广告。二是要求消费者填写姓名、身份证号、家庭住址、通讯方式等信息，将信息资料出卖给其他网站牟取暴利。2.3网络消费者公平交易权难以保障一是消费者通过网络与商家签订有关契约，这些契约内容一般由商家事先准备好合同条款，具体执行中消费者会对契约的效力和约束

5、力等问题产生异议。二是条款由商家制定，难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款。2.4网络消费者求偿权实现困难一是部分网店是“无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的“三无店”，消费者和监管部门在侵权事件发生后难以找到现实经营者。二是电子数据易于修改、异地传输的特点，造成消费者和监管部门取证难。三是网络消费者与经营者可能远隔千里，消费者无法确定经营地址和管辖法院，造成诉讼难的问题。3、保护网络消费者合法权益的建议对策目前，我国电子商务正处于高速发展阶段。与此同时，网络消费者投诉量也有所增加，网络消费者的合法权益得不到有效保障，将影响消费者对

6、电子商务市场的信任与支持，阻碍网络经济的快速发展。通过政府部门、社会组织、经营者和消费者的共同努力，营造健康向上、繁荣稳定的网络消费环境已成为当务之急。3.1加强法制建设，完善消费者维权的法律体系一是加强对网络消费者隐私权的保护。按照“新消法”规定，要求经营者收集、使用消费者个人信息，应当经消费者同意；经营者对消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。建议建立强制性的网络隐私权保护登记制度；对未成年人隐私权进行特别保护。二是加强对网络消费者知情权的保护。网络经营者必须履行真实身份和商品或服务信息的披露义务，对其主要营业场所、真实注册

7、地点、实际交易地点，法定代表人、交易流程、价格信息、退换货信息、有效通讯联系方式等进行披露，妥当保存交易信息，便于消费者查询。三是加强对网络消费者公平交易权的保护。针对电子商务交易的独特之处，拟定标准的格式合同范本。对格式条款的形式加以规制，即交易合同如有限制或排除对方权力或者相关免责事由的，经营者应加以着重或说明。四是加强对网络消费者退换货权和求偿权的保护。按照“新消法”有关规定，要求经营者执行“无理由退货制度”;落实“网交平台承担先行赔付责任”。在网络消费合同管辖问题上，确立有利于消费者的诉讼管辖，即由消费者住所地专属管辖。设立小额诉讼程序，解决网

8、络消费者跨地域、标的小、案情简单的纠纷。3.2加强执法队伍和机制建设，提升网络市场监管效能一是