用户反馈质量问题管理办法

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1、关于用户反馈质量问题的管理办法为提高公司产品在市场的信誉，加强对用户投诉质量问题的管理，促进产品质景的提高，帮助员工树立质量第一的观念，现针对用户反馈回来的质量问题，按照处理问题要快、毎件事情必有回复、对管理原因和人为因素造成的质量问题严加处理的原则，特制定用户反馈质量问题的管理办法，请相关部门严格遵照执行。一、用户反馈质量问题的工作程序电话或传真填写质量投诉书/生中心、用户意见4片区意见4销售处-质管处-分厂赔偿意见处理意见I用户一分管销售的副总一经管处一销售处一分管质量的副总1、由直接接触用户的片区销售人员收集用户反馈质量问题，形成片区意见，反馈回销售处；2、销售处在收到用户反

2、馈回来的质量问题后，及时填写《质量投诉书》，以书面形式通知质管处；3、质管处在收到信息后，对一般质量问题要及时组织生产管理中心、分厂、质检处研宄，形成统一处理意见后，经分管副总审定，在24小时内回复给销售处；对用户要求索赔的质量问题，巾销售处会同经管处研究后与用户协商解决；4、对严重的质量问题、影响较大的质量问题，用户提出索赔额度在5000元以上的质量问题或需到用户现场调査才能确认的质量问题，要求质管处在收到《质量投诉书后》，及时组织生产管理中心、技术中心、分厂、经管处和销售处的人员在3天内赶到用户现场进行调查和处理，形成初步处理意见后，经请示销售副总和质量副总同意后，对赔偿额度在

3、1万元以上的还需请示总裁同意后，巾经管处和销售处负责与用户协商解决。当用户对我公司提出的赔偿额度不予认同时，销售处应将信息及时反馈回经管处和质管处，由质管处及时组织公司内部的相关单位再次进行研宄，形成意见后通知销售处，经管处和销售处再与用户协商，直到与用户达成共识为止，销售处应将最终处理意见反馈回经管处和质管处。5、质量问题的责任认定及内部处理工作由质量仲裁小组负责。质量仲裁小组由技术中心、新闻纸制造部、食品包装原纸制造部、文化纸制造部、生产管理中心、质管处、销售处、经管处等相关单位组成，巾质管处牵头，负责按照本管理办法的规定，对质量问题进行调査分析形成的处理意见，交生产管理中心执

4、行。二、质量问题的分类与责任划分原则根据纸品的质量内控标准，结合公司产品在使用过程中用户经常反映的质量问题，按照质量问题对使用功能、责任心和判别难易程度，在对分厂厂长、技术人员、生产班长、检查工、销售人员等进行充分调查的基础上，将质量问题分为A、B、C、D四个等级，并根据问题产生原因的不同，将责任划分如下:新闻纸质量问题的分类序号质量问题类别责任1发错货A库管100%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4无合格证A分厂100%5纸卷上粘有水玻璃A分厂100%6接头粘连A分厂90%、成品检验10%7纸卷变形B根据实地调查情况而定8卷芯变形（卷芯质量无问题）B根据实地调

5、查情况而定9卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验10%、分厂10%10缺口B分厂80%、成品检验处20%11软硬、筋边等B分厂50%、成品检验处50%12包装破损B天畅100%13件号不对B分厂100%14没有按规定进行标注的C分厂100%15折绉C分厂50%、成品检验处50%16包装层数不够C分厂100%17强度低C分厂100%18定量超标C分厂90%、成品检验10%19汽斑C分厂90%、成品检验10%20卷径不合C成品检验100%21透印（不透明度不合格）C分厂20%、成品检验80%22白度低C分厂20%、成品检验80%23平滑度差D分厂100%24尘埃多、洁净度差D

6、分厂100%25透印（不透明度合格）D分厂100%26掉粉掉毛D分厂100%27套色不准D分厂100%食品包装原纸质量问题分类序号质量问题类别责任1渗水A分厂90%、成品检验10%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成iKi检验100%4发错货A库管100%5毛边A成品检验100%6无合格证A分厂100%7接头不好B分厂90%、成品检验10%8纸卷变形B调查后确定9卷芯变形（卷芯质量无问题）B调查后确定10卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验20%11定量超标B分厂90%、成品检验10%12厚度超标B分厂90%、成品检验10%13水份超标B分厂90%、成品检验10%14油

7、渍、斑点、异物B分厂50%、成品检验50%15包装破损B天畅100%16件号不对B分厂100%17折绉C分厂50%、成品检验50%18没有按规定进行标注的C分厂100%19卷径不合C成品检验100%20软硬C分厂50%、成品检验50%21白度低C分厂20%、成品检验80%22尘埃多D分厂100%23耐折度低D分厂70%、成品检验30%24平整度差D分厂100%25挺度差D分厂100%文化用纸质量问题分类序号质量问题类别责任1折绉A分厂90%、成品检验10%2重量不对A