奢华酒店业服务创新成功决定因素研究：基于巴黎雅典娜广场酒店案例

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1、奢华酒店业服务创新成功决定因素研究：基于巴黎雅典娜广场酒店案例：坐落于巴黎的雅典娜广场酒店以其服务不断创新一直受到国际服务业同行和消费者高度肯定，本文以服务创新理论为框架，通过案例研究，对酒店高层管理人员、普通工作人员、供应商和客人进行一系列深入访谈，揭示了奢华酒店服务创新成功的5个决定因素：植根在服务业企业文化中的创新战略、具有超强执行力和魅力的高级管理团队、合理支持体系和组织结构、直接和开放的沟通渠道以及积极配合的员工“大家庭”，其中，积极配合的员工“大家庭”在奢华酒店服务创新中起到关键作用，是传统服务创新理论中没有涉及的新要素，是本研究的理论贡献和创新之处。　　关键词：

2、奢华酒店业；服务创新；案例研究　　：F719　　：A　　：1004-8308（2012）05-0034-08　　服务创新是服务业最重要的战略工具之一，它要求服务业企业不断聆听客人所需，从而更好地满足他们的需求，服务创新就是在竞争中突显自己，在市场上获得更有利战略定位的制胜法宝，服务创新学者们进行了大量研究，并归结出决定服务创新成功的因素，酒店业是客户服务领域的冠军，引领服务业的创新，但是对于奢华酒店服务创新的理论研究却非常少，在全球财富日益增加的今天，富裕阶层对奢华酒店业的服务创新需求日益旺盛，对其服务的要求越发苛刻，哪些因素决定了奢华酒店业服务创新的成功呢？与一般服务业相比

3、，决定其成功创新有没有新的因素？这些是本研究需要回答的问题。　　在深入讨论奢华酒店业服务创新之前，有必要对服务和奢华酒店业服务进行说明，美国营销学会将服务定义为一方为满足另一方某种特定需求的一种活动和好处，具有无形性，其结果不会让消费者拥有任何有形资产，服务通过活动形式表现使用价值或效用，而奢华酒店业服务是指针对高端客户群的高标准服务，是为富裕阶层和社会精英所提供的服务，与针对大众的一般服务相比有以下特征：卓越的服务质量、高昂的价格、服务过程具有高级美感和多级情感、服务内容具有历史性和文化性、服务具有独特性和稀缺性，奢华酒店业服务创新就是在针对高端客户高标准服务条件下进行的服

4、务创新，为了研究这一特殊环境下的服务创新成功决定因素，我们选择了在此领域里具有代表意义的巴黎雅典娜广场酒店进行实证研究。　　创新在雅典娜广场酒店的管理中占有特殊地位，是这家酒店5个核心价值观（家庭、创新、慷慨、热情和服务）之一，这家酒店一贯以其创新精神区别于各国奢华酒店竞争者，其创新数量从来没有停止增长，创新领域涉及酒店所有部门，从客房部到礼宾部，从行政部门到公关部门，例如，该酒店同时拥有5家由总厨AlainDucasse执掌的各种风格的米其林三星级餐厅（5星级酒店能够拥有一家米其林三星餐厅就已经非常稀少了）；客房小酒吧中拥有80种可供客人选择和享用的产品；24小时米其林三星

5、餐厅客房送餐服务；3.5万瓶顶级藏酒；提供两种擦鞋服务：常规风格和Berluti风格（Berluti为世界顶级订制皮鞋品牌）；有6种不同风格和质地的枕头可供选择；等等，这些创新经常受到客人的好评，与“产品”导向创新不同，酒店不只把这些责任赋予研发或市场等有限的几个部门，而是把创新过程完全融入日常运转模式之中，需要全体员工参与才能完成，他们的创新往往是由客人反馈作为最终结果的评判。　　1文献回顾和理论框架　　Gallouj和Weinstein认为，一种创新可以定义为涉及一个或多个特点的所有变化，包括技术、服务或者能力，对于服务创新的系统研究始于20世纪80年代，在此之前，以制造

6、业为对象的技术创新研究已有相当长的历史，并形成了一套较为完备的理论体系与研究方法，因此，在服务创新研究初期，西方学者大量借鉴了制造业中技术创新研究方法，即技术方法，并取得了一定成果，但随着研究过程的深入，研究者发现，由于服务业自身区别于制造业的特殊性，技术创新研究方法不能完全揭示服务创新的本质，由此，对服务创新的研究转向从服务本身特性人手，对服务业创新活动及相关问题进行分析，形成服务导向法，近些年，制造业与服务业间的模糊以及两者相互融合的趋势又使学者们开始寻求一种能将产品和服务统一起来的研究方法，这种方法被称为整合法，本文是以服务导向为视角，从服务本身的特性人手研究奢华酒店业

7、服务创新成功的决定因素。　　服务导向法认为是服务本：坐落于巴黎的雅典娜广场酒店以其服务不断创新一直受到国际服务业同行和消费者高度肯定，本文以服务创新理论为框架，通过案例研究，对酒店高层管理人员、普通工作人员、供应商和客人进行一系列深入访谈，揭示了奢华酒店服务创新成功的5个决定因素：植根在服务业企业文化中的创新战略、具有超强执行力和魅力的高级管理团队、合理支持体系和组织结构、直接和开放的沟通渠道以及积极配合的员工“大家庭”，其中，积极配合的员工“大家庭”在奢华酒店服务创新中起到关键作用，是传统服务创新理论