陕西移动集团客户经理培训讲义

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1、安康移动集团客户经理综合能力提升培训我期望的学习状态开心享受培训过程参与随时分享休息为培训储备精神主要内容第一部分集团客户关系管理第二部分集团客户需求分析第三部分客户需求引导与挖掘技巧第四部分集团产品推荐技巧第五部分客户经理的心态及压力缓解第一部分集团客户关系管理主要内容一、宏观移动和微观移动二、顾客关怀与服务策略设计三、服务话术一、宏观移动和微观移动截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿元，同比增长8.9%。前三季度平均每月净增客户568万户用户通话总分钟数为21336.7亿分钟，

2、平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟，平均每月每户收入(ARPU)为75元。宏观移动移动2009年市场策略坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G市场的先发优势，全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。履行一个使命:?全心全意、全力以赴做好TD经营做好两个市场:?个人市场;?家庭市场提升三项能力:?服务价值创造能力;价值链掌控能力;精细化管理能力面向客户面向合作伙伴面向内部运营案例1延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经

3、理为他朋友换套餐,从88换至128套餐客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。”这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向10086投诉客户经理微观移动用1个字形容移动,就是_____用4个字形容移动移动你认为集团客户经理的工作难点在哪？工作难点二、顾客关怀与服务策略设计有一位毕业3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到VPMN网的事，他说再考虑考虑。你如何不花一分钱和这位有50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客

4、户。案例2工作需求维度抱负生活方式价值观个性家庭个人面现实面精神面社会面顾客关怀与服务策略设计1.针对客户需求案例如何“搞定”校长顾客关怀与服务策略设计许多时候，顾客被惯坏了。没有期望水平，永远没有满意。不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。体现我们对结果的有目的的积极影响。2.管理顾客期望如何消除一位校长对校讯通的怀疑服务是一种策略服务是一种策略。因此服务是可选择的。提供什么服务、什么时候提供、如何提供，都是一种选择。服务不能简单地认为----对顾客好多和顾客接触对顾客有求必应。优质服务并不意味着增加人、增加钱、增加设备、增加时间讨论：什么是“

5、好”导游？顾客关怀与服务策略设计3.创造客户感知树立观念不在于你做了什么，而是顾客感受到什么动脑筋，拿出初恋般的热情,把和顾客建立好的关系看成是一种很有趣、更有价值的事。精心设计：策划“中国人寿年度精英大会”如何创造感知重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可以猜测到，如生日期间的需求案例3顾客和客户有何区别？案例4你叫李倩，22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约200位。如果第一次用短信和这些客户联系，告知

6、你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？如何创造客户感知创造客户感知顾客关怀与服务策略设计服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。整合内部资源整合外部资源整合客户资源4.整合资源挖掘资源客户经理客户基辛格做媒基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。”老农说：“嗯，如果是这样的话………”基辛格做媒基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一

7、的好丈夫。”罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。”基辛格说：“可这位小伙子是世界银行的副行长。”“恩……如果是这样的话……”基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。”“可是我们现在不需要增加一位副行长”基辛格：“可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。顾客关怀与服务策略设计在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。顾客依赖客户经理的帮助.正象病人对医生和