网络舆论下的企业危机管理策略

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1、网络舆论下的企业危机管理策略摘要：当今，X络已成为了企业传播信息极为重要的媒体之一，无论是从X络信息传播的量还是传播的速度来看，都远远超过传统媒体。同时，基于与传统媒体相区别的互动性、开放性和匿名性，X络也成为了企业危机的滋生地，如华为员工过劳死事件和百度裁员事件等等，企业在X络上的负面报道发表频率远远高于传统媒体。因此不得不承认，现代企业所面临的环境已经发生剧烈的变化，频繁爆发的X络舆论危机正成为现代企业必须应对的课题。　　关键词：现代企业X络舆论危机　　　　一般来说，X络舆论危机需经过以下三个时期，即爆发期、持续期和痊

2、愈期。因企业在危机中所处阶段不同，应该采取不同的策略对舆论加以引导。X络舆论危机在不同发展阶段会有不同的现象：在爆发期，信息爆发涌现，量多，但是有价值的评论却很少；在持续期，信息量的增速开始放缓，同时X上开始出再有价值的评论，并伴有噪音的出现；在痊愈期，信息量和评论开始逐渐减少，人们将注意力转到新的事件中去。本文针对现代企业所面对的X络舆论危机，一步一步地论述了X络舆论危机的含义、特点、现状和原因，并提出了一些应对此类危机的基本策略和方法，希望能够帮助企业预防和转化X络舆论危机。　　一、X络舆论危机在爆发期的策略　　危机出

3、现时，企业能否在第一时间反应过来是极为关键的。通常来说，危机出现初期，其影响还比较小，容易控制。如果抱着因影响力小会自动消失的心态的话，很多时候恰巧是很小的事件导致了后面巨大的公关危机。这就要求企业必须建立相关的监控机制，不断监测X络上的各种传播平台，如各种有影响力的新闻X站、论坛、博客等。留意是否有对企业不利信息的苗子。如果监测出引发X络舆论危机的苗头，企业应该立刻采取措施加化解。在第一时间内以最快的速度与相关机构和群众相互沟通，有力地进行封堵，以防因其他X站的转载引发更大规模的传播。以可口可乐“广告门”事件为例：可口可

4、乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”（MakeItReal）的标语。有位X民形容广告中的三名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“MakeItReal”则代表“实现西藏自由”。大批X民支持该X民的说法，誓言从此不碰可口可乐。好在可口可乐反应很快，立刻发布声明称该广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含义，同时快速主动地撤下该广告以避免产生更大误解，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延。　　二、X络舆论危机在持续期的策略　　不同的人对不同

5、的事情会有不同的价值判断，因此引导新的正面舆论和修复企业负面舆论成了重塑企业形象的重要环节。其策略主要分为两方面：一是要“说”；二是要“观”。　　所谓“说”是指当企业遇到X络舆论危机时，不光幕后要对X络上进行信息修正的操作，更应该加入媒体当中，表达自己的意见和客观的事实。比如，在合适的时机发布公司声明，邀请领袖、专家、资深媒体从业人员撰写文章，对有争议的意见组织评论等。　　所谓的“观”是指视事态的发展决定下一步应该采取什么策略。有时由于在X络上言论量过大，导致事件越来越热，甚至演变成X民非理性地谩骂。如果企业再不停地“说”

6、，只会使事件越来越热，反而平息不了问题。比如台湾富士康科技集团对媒体的负面报道，以新闻报道名誉侵权为由，不仅向《第一财经日报》的两名记者提起上诉，而且还提出3000万元天价索赔。由于众多媒体的关注与报道，这件事情被传得沸沸扬扬使得该事件已经超出了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先不太关心这则新闻的公众都将眼光投向了富士康。企业的错误在媒体舆论之下被无限放大，大量的负面报道将对企业及品牌

7、造成了严重的损害。这时企业不妨静观其变，等待事件渐渐平静下来，找准时机，再切入危机，修复原来的舆论。否则就等于在推波助澜，把原来负面的东西变得更为负面。　　三、X络舆论危机在痊愈期的策略　　在X络舆论危机得以缓解后，企业除了通过各种X络媒体让正面信息分散在互联X上，不至于X民在搜索时不仅仅是一堆的负面信息外，我们要记住事后反思是必须要做的事情。比如危机产生的原因，企业在处理危机时有何不妥或者不够完善的方面，是不是有同类危机事件可以拿来借鉴进行横向比较等。当今的X络舆论危机无论从其原因和其形成的状态来看，都比以往更加复杂、多

8、样和多变。因为X络上的事情多如牛毛，有些企业就会忽略反思一些小事件。有时候这些小事件就会成为下次危机的潜伏因素。如果企业当时对该事件进行反思，并采取有效措施，后面的事件是可以更好控制的。　　无论处理危机的结果是成是败，其中必定会有要吸取的教训和借鉴的成功经验。即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思