哥弟终端运营管理手册2

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1、

2、1.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥2.保安工作处理①留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉②慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控③走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置④若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理⑤如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全⑥下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、顾客投诉——顾客永远是对的1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表

3、示你愿意帮助2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛3.及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4.当顾客有误解时：——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。——应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5.当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法6.当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7.不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出

4、售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、营业流程1.营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放2.店面清洁卫生，整理货品、模特3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星(大单明星、销售冠军)

5、结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读《羊皮卷》、行动16字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”1.开背景音乐，开始营业2.微笑迎客，目光诚挚亲切：“您好，哥弟(阿玛施)服饰，慢慢看”。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介

6、系列3.主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围4.顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配)，拿准第一套，说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任5.请顾客成套试

7、穿，同一系列按组合三套以上(8～10件)拿衣，巧用小推车(详见第二条“专卖设施”),求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名)，一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。(留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况)，一人准备下一组货品，做到有备无患6.顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及时调整，不盲目说好硬推7.顾客表示不满意，问明原因(颜色、风格、面料)，做适度的解

8、释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套……请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套……(找合适的机会拍照，留顾客资料)。可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与不买一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务8.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示，语言不可过多，掌握时机

9、；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌1.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销(与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等)2.陪客接

10、待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全3.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退换货方式4.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签(避免与顾客争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过)，准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名5.收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全6.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题

11、(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等)7.主动开门送客，“谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾