(第2章)《管理沟通》(2014)

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1、第二章沟通客体策略学习目标建立从客体价值导向层面进行建设性管理沟通的思路有效运用策略去分析不同类型客体的价值特征掌握并运用有效的策略实现与上司、下属的沟通恰当地运用语言技巧和信息组织技巧实现沟通的目的主要内容1确定客体范畴2了解沟通客体3激发客体兴趣4客体沟通策略5客体沟通专题在实际沟通中，沟通主体往往关注自己的价值取向，而忽略对方的需求、关注点、背景、经历、地位、知识结构等等。不难想象如此沟通的管理效果。正如前面所述，成功的管理沟通其本质在于“换位思考”——即沟通者能站在信息接受者的立场思考问

2、题，能够根据其需要和特点组织信息、传递信息，从而实现建设性管理沟通。“拉郎配”的故事美国农村，老头有三个儿子。只有小儿子与他相依为命。某甲—农夫：我给你儿子在城里找有一对象，是洛克菲勒的女儿，你愿意让儿子进城吗？某甲—洛克菲勒：我给你女儿介绍个对象，是世界银行的副总裁，可以吗？某甲—银行总裁：你应该马上任命一个副总裁！如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，你愿意吗？讨论：为什么故事中的说客能够成功？现实中却是极小概率的事件？虚拟故事：说客利用了不同客体之间的信息不对称；以及期望利益诉求。现实世界：

3、人们会核实信息；期望利益诉求不一定一致。背景材料：教材P19-20问题讨论：1.你认为案例中的107名教授投诉合理吗？2.本案例中电信公司有错吗？为什么？3.导致客户与电信公司出现矛盾冲突并激化的原因是什么？案例讨论：电信公司的帐单事件知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用

4、大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。1确定客体范畴沟通客体范畴受众范畴含义与注意事项最初对象最先收到信息的人。有时这些文件就是他们要求你提供的守门人沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”。他们有权阻止你的信息传递给其他对象。可能是让你起草文件的人、高层或者组织外部。判断是否必须通过此人传达信息主要受众直接受众直接自沟通主体处获得口头或书面信息的人或团体。各种信息只有传递给主要受众才能达到预期目的次要受众间接受众间接获得信息或受到信息波及的人或团体。可能会对你的提议发表意见，或在你的提议获准后负

5、责具体实施意见领袖受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。可能没有权力阻止传递信息，但可能对你的信息的实施产生巨大影响关键决策者最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如果存在，则要依据其判断标准调整信息内容背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）人事部主任的沟通客体包括哪些人？沟通客体：最初对象：守门人：主要受众：公司董事会总经理办公会成员技术开发中心员工次要受众：意见领袖：关键决策者：其他公

6、司员工，人事、财务部中心负责人及骨干，任职长中干及老职工代表总经理办公会成员在确定了沟通客体范畴之后，我们应尽可能充分地了解他们，以便对信息的组织、渠道的选择、沟通的策略等作出合理的安排，使沟通工作有的放矢，从而实现沟通的目标。我们需要充分了解以下三个问题：——他们是谁？——他们了解什么？——他们感觉如何？2了解沟通客体1.了解受众的一般特征受众个体分析：教育层次、专业背景、年龄、性别、兴趣爱好等受众群体分析：群体特征、立场、共同的规范、传统、价值观等2.分析受众对信息的了解程度受众对背景资料了

7、解多少？懂得专业术语吗？受众还需要了解哪些新的信息？受众对沟通风格、渠道等的偏好是什么？3.分析受众的感受受众对你的信息感兴趣程度如何？（很关键）你能够从你的目标中挖掘出受众的价值需求？你所要求的行动对受众来说是否容易做到？明确客体利益，激发客体兴趣——了解能引起客体需求动机的感受、恐惧和欲望——找出自己信息中有助于实现这些感受的特点——向客体展示具体好处，或发展过程和完成任务过程中的好处（将受众的价值需求与你的目标相结合）通过可信度激发客体——通过确立共同价值观的可信度激发客体——以传递良好意

8、愿与互惠技巧激发客体——运用地位可信度与惩罚技巧激发客体3激发客体兴趣通过信息结构激发客体——恰当利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发客体——增加说服力的技巧：直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法管理沟通的过程就是沟通主体向客体推销自己观点的过程。客体由于心理需求、性格、气质、信息处理方式等的不同，可分为不同的类型。4客体沟通策略4.1客体类型分析按心理需求：成就需要型、社交需要型、权力需要型按信息处理方式（荣格，认知风格）：思考型、感觉型、知觉型、直觉型按个体气质差