护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策

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1、护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策【】R47【】B【】1672－3783(2011)06－0138－02　　【关键词】护士医疗纠纷患者　　　　医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧。由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响。因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作。而护士是医院日常接触患者频率最高的群体。医疗纠纷的苗头通常也是护士最先接触和发现的。因而，如何有效预防医疗纠纷护士起到关键性的作用。以下针对护士在有效预防医疗纠纷中的心理行为进行分析。　　1护士的素质要

2、求　　1.1护士应具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，懂得有关的政策法律、社会知识和医学心理学知识，尤其应该熟悉新颁布的《医疗事故处理条例》。对事物有敏锐的洞察力，对患者的特点、思维方式有比较的观察和认识，并能从心理到行为实施相应的对策。由于患者的病情不同，社会地位、生活条件不同、文化层次和年龄不同，对问题所持的态度和反映问题的方式方法也不尽相同。有的直率、有的婉转、有的激烈、有的缓和。护士应根据不同的特征把握分寸，争取把纠纷的源头堵住。　　护士对患者及其家属必须坚持文明接待，要本着关心、同情的心态，使其感到温暖。即使对待态度蛮横者，护士仍要晓之以理，动之

3、以情，仍应控制自己，耐心疏通引导，态度冷静地处理问题。　　护士要讲究沟通技巧，善于通过言语交谈，同患者沟通思想，掌握其真实动机和要求，将心比心地交谈，取得其信任。　　护士切忌仅凭患者的叙述，未加深入调查盲目下结论分析，对患者提供的情况，要做综合分析，否则会导致不良后果。　　2患者的几种常见心态及对策　　近年来，病人及其家属对医院及卫生行政部门投诉的纠纷案呈上升趋势。这可能反映了患者健康观念、经济权利和消费意识在增强。由于患者的社会地位、文化程度和年龄不同，他们的心态也不同。归纳起来，主要有以下几种常见的心态。　　2.1对突发事件心理难以承受这种情况铎发生在病人

4、突发病情或病情突然加重。患者家属在毫无心理准备的情况下，无法冷静下来，表现为表现为情感冲动，语言粗鲁，甚至辱骂医护人员，护士面对这种情况，应冷静、沉着，对其表示谅解和慰问，同时宣传有关政策，动员讲解或讲明病情变化的主要原因。尽量稳定其情绪，使矛盾朝缓和的方面转化。　　2.2心理存在疑虑在医疗过程中，不可避免的存在一定的缺陷，但不一定构成医疗事故，如病人或家属未得到满意答复、或者对答复持怀疑态度，患方一方面进行政策摸底，一方面扬言要告状，试图从医护的态度中捕捉相关的信息，采取对策。护士要因势利导，积极做好病人及家属的思想工作。　　2.3争辩伦理有一些患者，并不是

5、因为发生医疗差错或者事故，而是对医护人员的服务态度或工作作风有意见，他们的目的，只是争辩道理，讨回公道。这种情况多半是服务工作的缺陷，护士应高度重视，对存在的问题主动接受批评，不搪塞敷衍，表现出知错必改的决心，诚恳地承认错误。　　2.4克制忍让对一些老实人、农村人及文化水平低、表达能力差的人，对医疗过程中出现的过失，内心很担心，但轻易不敢说出不，克制忍让。主要怕伤害医护人员自尊心，对继续治疗不利，但并不是没有意见，对这些病人护士应给予关心，实事求是地回答他们的问题。　　3总结　　了解和掌握患者的几种常见的心态，是为了寻找其中的规律，更好地做好工作。护士在面对患

6、者有意见的情况下，首先要换位思考，抱有同情、体谅的心态，不过分挑剔其态度，鼓励其说出真实情况。在解决问题时，必须抱有极大的耐心，让患者把想说的都说出来。其次，切忌在未深入调查之前轻易表态，这样会给人留下草率行事的印象，而且可能由于情况有出入，造成前后结论不一，使自己陷入被动境地。护士在发现有医疗纠纷苗头出现时，应及早做工作，认真分析患者的心理、行为，并做出相应的反应。这样可有效预防医疗纠纷的发生，为医院营造稳定、有序的医疗环境打下良好的基础。　　　　单位：016000内蒙古乌海市人民医院干部保健科