运维应急响应管理制度汇编0803

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1、应急响应管理制度应急响应管理制度山西精英科技股份有限公司版本记录第23页应急响应管理制度目录1目的52术语定义与引用标准52.1术语定义52.2引用标准53适用范围64工作原则64.1统一指挥、有效组织64.2突出重点，加强演练64.3技术支撑，健全机制65风险评估65.1系统重要性评估75.2影响度评估75.3发生几率评估75.4发生时段评估85.5风险等级评估85.6进行风险评估96事件分级96.1信息系统重要性96.2信息系统服务时段106.3事件定级107组织机构和职责117.1公司内部组织117.1.1总负责人11第23页应急响应管理制度7.1.2应急指挥小组117.

2、1.3应急工作小组117.1.4相关外部角色128应急要素与体系128.1事件处置要素128.1.1管理层面128.1.2技术层面128.1.3事件归口138.1.4分级响应138.2指挥和协调138.3信息共享和处理148.4通讯148.5外部沟通148.6服务需方148.7供应商159运行机制159.1日常监测和预警159.2应急启动159.3事件报告159.4应急调度169.5排查和诊断169.6处理和恢复169.7事件升级179.8持续服务179.9应急事件关闭179.9.1申请179.9.2核实189.9.3事件通报189.10总结改进18第23页应急响应管理制度9.

3、10.1应急工作总结189.10.2应急工作审核1910保障措施1910.1通信保障1910.2物资保障2010.3技术保障2010.4经费保障2010.5人员保障2011宣传、培训和演练2011.1宣传2011.2培训2011.3演练2112应急响应管理关键指标23第23页应急响应管理制度1目的为了规范客户的各类信息系统应急事件的应急管理，提高应对应急事件的管理水平和应急处理能力，有效防范信息系统风险，减少信息系统故障对生产业务造成的影响，确保信息系统运行的连续性，特制定本预案2术语定义与引用标准2.1术语定义服务级别管理术语定义如下：术语缩略词定义重点时段保障importa

4、ntperiodassurance提升服务级别以确保某一时间段内重要活动或重点业务的开展所采取的措施和活动。应急事件emergencyevent导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。应急响应emergencyresponse组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。2.2引用标准lGB/T28827.1—2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；lGB/T28827.2—2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；lGB/T28827.3—2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；lITSS1-2

5、015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型V1.0；lISO/IEC27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。3适用范围本制度适用于公司运维业务范围内的信息系统、网络系统、数据中心等应急事件。本制度用于指导和规范公司运维业务范围的信息系统、网络系统、数据中心等应急第23页应急响应管理制度预案，建立自上而下、分级负责应急事件应急处置体系，规范处理突发事件的逐级汇报流程。本制度适用于应急预案编制、预案评审、预案实施、应急队伍、培训教育、应急装备、应急演练等工作。1工作原则1.1统一指挥、有效组织成立应急总负责人，由公司总经理担任；应急指挥小组，由公司副经理，技

6、术骨干等组成；并成立应急工作小组。组织开展事件预防、应急处置、恢复运行、事件通报等各项应急工作。相关部门要主动协调有关各方面，参与实施部门听从指挥、步调一致。1.2突出重点，加强演练对关键信息系统加大监控和应急处理力度，确保应急信息及时准确传递。每年开展应急演练工作，确保应急措施合理、有效。1.3技术支撑，健全机制在充分利用客户现有的信息资源、系统和设备基础上，采用先进适用的预测、预防、预警和应急处置技术，改进和完善应急处理的装备、设施和手段，提高应对信息系统应急事件的技术支撑。建立健全应对信息系统应急事件的有效机制。2风险评估应急响应小组每年对重要信息系统进行一次风险评估，并

7、根据风险评估结果来制定或更新应急预案。风险评估方法如下：第23页应急响应管理制度1.1系统重要性评估等级描述赋值1级将对客户造成极严重的或灾难性的损失42级将对客户造成较重要的损失33级将对客户造成一定损失24级将对客户造成有限损失1根据上表对信息系统以及相关外部环境进行重要性评估。1.2影响度评估等级赋值影响度描述高3核心业务全面中断；影响大面积用户正常使用；中2部分核心业务中断；影响一定范围内用户的正常使用；低1单一业务中断；影响个别用户正常使用；根据上表对信息系统以及相关外部环境进行影