消费者权益保护工作培训课件

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1、农村信用合作联社消费者权益保护相关知识培训课程提纲第一部分银行消费者权益保护工作概述一、银行消费者权益保护的意义二、银行消费者的主要权利三、银行对消费者的主要义务四、银行从业人员行为规范第二部分人民银行考核联社消费者权益保护工作内容一、环境建设二、履行义务三、争议处理四、宣传教育五、信息反馈六、监督评价课程提纲第三部分消费者权益保护工作重点一、职责分工二、投诉处理三、监督和问责四、考核评价和报告第一部分银行消费者权益保护工作概述一、银行消费者权益保护的意义银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对

2、于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。一、银行消费者权益保护的意义第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，

3、实现双赢。第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。一、银行消费者权益保护的意义第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加

4、强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。二、银行消费者的主要权利安全权隐私权知情权选择权公平交易权损害赔偿权受教育权受尊重权监督权四、银行从业人员行为规范为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。（一）依法合规银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；

5、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。四、银行从业人员行为规范（二）加强学习银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。四、银行从业人员行为规范（三）自觉保密银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失

6、密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。（四）规范操作银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。四、银行从业人员行为规范（五）公平竞争银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进行优待或歧视。（六）主动回避

7、银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益中突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。四、银行从业人员行为规范（七）抵制内幕交易银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。（八）廉洁自律银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往

8、和商业活动中，从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。第二部分人民银行考核联社消费者权益保护工作内容一、环境建设二、义务履行三、争议处理四、宣传教育五、信息反馈六、监督评价一、环境建设二、履行义务三、争议处理四、宣传教育五、信息反馈六、监督评价第三部分消费者权益保护工作重点一、职责分工理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责