小家电售后服务难题亟待解决

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1、小家电售后服务难题亟待解决本刊记者李志刚2015年1月21日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。中国质量协会、中国消费者协会等多方代表共同就中国小家电售后服务现状进行探讨，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务新模式及新标准的建立。规模速增下的隐忧近年来，与大家电市场规模增速平缓不同，小家电市场一片繁荣。据中国产业洞察网研究部统计，2014年，中国小家电市场规模约为3500亿元，并以每年30%的速度

2、高速增长。凭借体积小、价格低、易包装、不用安装等优势，小家电尤其受到线上消费者的喜爱。奥维云网(AVC)数据显示，2014年，线上小家电市场整体增长稳健，销售额规模平均每周增长2个百分点，未来将成为小家电的重点销售渠道。然而，小家电在给人们带来便捷生活的同时，诸多弊端也显现出来，首当其冲的当属小家电的售后服务问题。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，经调研发现，小家电维修网点布局及结构不合理、规模相对较小、维修人员技能比较低以及维修设备落后等售后服务问题给小家电的发展“拖了后腿”。此外

3、，小家电售后服务收费不合理和维修所需配件不齐全，也是行业易出现维修时间长、效率低的主要原因。为此，《电器》记者走访了位于北京东城区东四附近的一些家电维修店。针对小家电维修情况，维修师傅表示：“小家电坏了不如买一个新的，维修价格不便宜，而且未必有配件。”事实上，小家电售后服务口碑差、售后服务体系不健全等问题已成为行业发展的一大“拦路虎”。据了解，由于小家电售后服务体系的建立和维修需要大笔费用，小家电厂商多与第三方代理机构进行合作。这容易造成第三方代理为了提升利润乱而收费或漫天要价的行为，而品牌小家电厂商的维修点数

4、量较少。通过线上渠道购买小家电引发的售后服务问题更甚，由于部分小家电的商家和厂家都没有提供维修保证，出故障后的产品就成了“孤儿”。“很多小家电企业转战线上，为冲击销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费由用户自己掏腰包。”小狗电器创始人檀冲说，“不健全的售后服务，严重影响了小家电的用户体验。”值得借鉴的新模式针对小家电的售后服务问题，檀冲分享了小狗电器已实施半年的“中央维修”服务政策。据悉，该模式以中央仓库为维修中心，第三方快递（顺丰速运）为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修，通过逆向物流二次快递到用户

5、手中，在保修期内整个服务过程无条件全免费。“传统售后服务模式五花八门，大多以利润为中心，考虑收益或者干脆为营销手段。”檀冲表示，相比传统的盈利或摊销成本的售后服务模式，诞生在互联网思维下的“中央维修”售后服务，看中的是用户体验。“保修期内，不区分责任、免一切费用，把最终解释权给用户。这种模式的售后服务做大以后，可以倒逼企业提高产品质量。对其他小家电和3C数码也有一定的参考价值。”中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，“中央维修”服务模式很好地解决了产品售后维修的问题，这种售后服务模式避免了传统家电、3C数码售后

6、服务模式的低效、扯皮、欺诈等现象，为行业提供了可借鉴的模式。解决小家电售后服务难，关键还是要建立小家电相关售后服务标准。中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个小家电行业来看，特别是线上领域，由于缺乏相应服务标准来约束企业的售后服务，一些企业对售后服务环节重视程度不够，从而导致企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。家电行业“O2O用户体验评测平台”上线2015年1月26日，由中国家用电器研究院打造的家

7、电行业“O2O用户体验评测平台”在北京正式上线。该平台以用户体验为中心，旨在通过用户在线体验、评测、研究、互动，帮助企业构建满足用户需求的研发体系，以促进互联网经济下企业的创新发展。中国家用电器研究院研发设计中心主任助理李国建表示，随着“80后”、“90后”消费群体的崛起，中国进入“精众”消费时代。“在这个时代，个性化、小众化的体验成为市场的主要诉求，相伴而来的是用户对情感满足、多屏互动以及个性定制等极致体验的呼唤。”2014年中国家用电器研究院用户体验评测数据显示，通过对海尔、美的、西门子、飞利浦、大金、亚都

8、、LG等上百个品牌进行的产品评测发现，目前家电的表现平均值和用户满意度平均值分别为8.8分和8.3分（满分为10分），距离全面满足用户需求还存在差距。“用户对于极致体验的需求，以后会更加迫切。”李国建说。“O2O用户体验评测平台专注与家电‘体验’相关的内容，主要是为企业搭建一个和用户互动的平台。”中国家用电器研究院院长助理兰翠芹说。据悉，该平台包括品牌体验馆、新品发布馆和在线互动社区三