导游送站服务单元设计

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1、教案首页单元教学课题：活动子项目：导游送站服务（2课时）授课时间计划19周星期一第56节授课地点计划模拟导游厅实施19周星期二第12节实施模拟导游厅教学目标能力目标：1.能做好送团前的业务准备、离店服务和致欢送词；2.能对送团时可能出现的特殊问题进行恰当的处理；；知识目标：1.了解送团服务工作内容及服务程序；2.掌握送团时可能出现的特殊问题的处理方法和技巧；3.掌握相关的送客礼仪知识；能力训练任务、案例任务：模拟地陪送站服务案例分析：处理送站时可能出现的特殊问题和事故。重点1、送站的服务流程2、致欢送词3、突发问题的处理难点突发问题

2、的处理、致欢送词。参考资料《导游实务》湖南省旅游局编，湖南科学技术出版社，2009《导游业务》张立仁主编，高等教育出版社，2003《导游实务》湖南教育出版社2002说明：1.教案首页以单元教学时间编写，即每个单元教学时间编写一个首页。2.“能力训练任务、案例”填写时只填写本单元教学时间内所完成任务标题或案例标题。教学设计步骤教学内容教学方法与手段教师活动及要求学生活动及要求时间分配告知（教学内容、目标）能力目标：1、能做好送站前的业务准备、离店服务和致欢送词；2、能对送团时可能出现的特殊问题进行恰当的处理；知识目标：1、了解送团服务

3、工作内容及服务程序；2、掌握送团时可能出现的特殊问题的处理方法和技巧；3、掌握相关的送客礼仪知识；讲述（口述）课件演示开头语告知教学内容阅读课件内容。明确学习内容与目标。1分钟分组将学生按人数分成2组，学生自由组合。小组讨论课件演示监督学生自由组合成小组、选出小组长、制定小组纪律、以小组为单元排成圆形座位。5分钟（也可课前完成）操练1任务一，导游员送站服务流程分析（北京旅游团将乘做火车离开长沙前往成都，导游员应做好哪些送团服务？）通过阅读情景资料教材，分析并讨论---以地陪导游的身份作送站服务的工作流程。任务驱动法、角色模拟法、小组

4、竞赛法课件演示1、教师通过问题创设职业情境，提出问题引导学生思考。2、监督学生任务实施过程。3、教师对每组学生的发言和表现进行点评、分析。4、总结送站服务的程序。1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。2、小组互评与归纳总结，选出最佳小组及最佳导游。3、记录笔记。30分钟操练2任务二，模拟场景角色扮演送行前准备工作（北京旅游团将乘做火车离开长沙前往成都，导游员应做好哪些送团前准备工作？）任务驱动法、角色模拟法、小组竞赛法课件演示1、教师创设职业情景和设计工作任务。2、监督学生任务实施过程。3、对学生进行点评。4、对每组学生

5、的发言和表现进行点评、分析。5、总结送团时出现问题的相关处理知识。1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。2、学生分组展示3、学生互相提问。4、学生互相点评。5、记录笔记。30分钟操练3任务三，送行服务工作角色扮演，扮演导游员致欢送词；（模拟导游在去火车站路上给游客做致欢送词）任务驱动法、角色模拟法、小组竞赛法课件演示1、教师创设职业情景和设计工作任务。2、监督学生任务实施过程。3、对学生进行点评。4、对学生的发言和表现进行点评、分析。1、根据职业情景与工作任务进行角色模拟和任务分工。2、小组互评与归纳总结，选出最佳小组及

6、最佳导游。3、记录笔记。深化拓展活动案例分析：送团时可能出现的特殊问题的处理要求：1、妥善处理游客要求延长旅游期限的要求；2、恰当处理误机（车、船）事故；交通事故等问题，协调各个方面的工作。头脑风暴法课件演示1、教师创设职业情景和设计工作任务。2、监督学生任务实施过程。3、对学生进行点评。4、对学生的发言和表现进行点评、分析。1、学生查阅资料。2、学生展示。3、学生点评与投票评选。4、记录笔记。20分钟总结知识再现：导游送站流程、致欢送词内容概要、可能出现特殊问题处理方法讲述（口述）课件演示用课件展示本单元主要内容要点。记录笔记。3

7、分钟拓展训练1、比较其它交通方式区别（时间、费用对比）2讲述（口述）1、布置作业，说明要求。2、宣布课堂结束记录笔记。1分钟（作业）、以送站时易发事件为案例，要求撰写案例分析。内容包括案例的发生原因、处理原则、处理方法。3、撰写带团总结。课件演示教后记（创新点）1、教学内容的处理。2、教学方法与手段的运用。3、学生的学习效果。