策略管理的工具平衡计分卡（the balanced scorecard）

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1、Consulting策略管理的工具平衡计分卡(TheBalancedScorecard)市场公司流程策略联盟核心服务/产品顾客资源管理流程策略管理流程核心企业流程这个流程提供提供适当的资源给其他流程，譬如人力资源，财务，信息管理，实体设备这是指能够提供产品或服务给客户的流程，这些流程不是指传统的组织或部门别，而是一个不断能增加所生产产品的价值的价值炼发展组织使命，定出企业目标，辨明使企业无法达成目标的障碍，透过建立核心流程来管理企业风险，监视达成企业目标的进度外部力量/总体环境一些来自企业外部的力量、因素、压力

2、等会影响企业达到目标的因素：如经济、竞争者、法律、科技、供货商等存在于产业的何种市场区隔中为了达到企业目标、拓展企业机会、降低或移转企业风险所建立的协议或联盟关系交给客户的产品或服务对于顾客的描述企业营运模式策略可以是願景規劃的一環，但是策略規劃的最基本組成要素是一系列深思熟慮的策略目標及企業的價值陳述，和足以有效促成策略目標的具體行動方案。長程規劃驅動力、鼓舞人心難度高但可達成目標願景一幅10年20年後的未來圖像策略目標我們對成功的定義是什麼使命我們存在的目的是什麼企業價值陳述策略的本質及內涵戰術行動方案中程

3、規劃財務及作業目標-明確-可衡量-可達成-一致性中程規劃如何促使策略目標有效達成短程規劃落實策略的作業方案策略規劃作業策略規劃的要素太多新計劃?彼此間缺乏相關性失去焦點被太多未消化分析之營運相關資料所淹沒3變革的速率令人產生困擾，令人難以決定工作重點何謂平衡計分卡?平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構除保留過去衡量績效之財務度量外，引進驅動未來財務績效的驅動因素：顧客內部流程學習與成長而所謂‘平衡’係指從四個構面發展完整之衡量工具除了包括前瞻及後顧之指標，同時亦考慮內部及外部之判斷標準平衡計分卡係一個教

4、導之工具而非控制。此工具最大之用途在於建立及溝通事業管理之重要因果關係透過計分卡，組織將重複學習如何使企業成功達成其目標。財務的遠景衡量方法目標我們的股東怎麼看我們？企業流程哪一條企業流程是價值的驅動力組織學習我們能夠維持創新、改變與改善嗎？客戶的遠景我們的客戶如何看我們？平衡績效卡目標目標衡量方法衡量方法目標衡量方法平衡計分卡財務面客戶面流程面組織成長與學習針對內部和外部相關人士的財務指標予以衡量站在客戶的立場，以客戶對產品或服務的價值之期望為出發點來衡量客戶面的績效對客戶滿意有最大槓桿作用的內部作業流程績效

5、指標員工持續創新和改進作業和產品的能力平衡計分卡的四個構面的衡量方向衡量企業財務策略策略主題營收成長與組合降低成本/生產力改進資產利用成長維持豐收市場區隔的營收成長率新產品、服務、客戶佔營收比例員工收益率投資（佔營收百分比）研發（佔營收百分比）目標顧客和客戶佔有率交叉銷售新應用佔營收百分比客戶和產品線獲利率相對於競爭者的成本成本下降率間接開支（佔營收百分比）相對於競爭者的成本成本下降率間接開支（佔營收百分比）顧客和產品線的獲利率非獲利客戶比率單位成本（每種產品、每個交易）回收期間產出量顧客構面之核心衡量標準市場

6、佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率(以客戶數,消費金額,獲銷售量計算)紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利創新流程之衡量標準基礎和運用研究的量度新產品佔營收的百分比獨家產品佔營收百分比新產品上市速度與競爭者之比，以及新產品上市速度與計劃之比製程能力開發下一代產品

7、的時間產品開發的量度收支平衡時間(BreakEvenTime,BET)投資利潤營收收支平衡時間調查準備上市時間開　　　發開發後的收支平衡製造-銷售時　　　　　　　　　　　間累積成本與營收營運流程的衡量標準時間製造週期效能(Manufacturingcycleeffectiveness,MCE)製造週期效能＝加工時間／產出時間，MCE<1產出時間＝加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間品質產品不良率廢料率廢品率重做率退貨率一次成功率成本運用作業基礎管理(ActivityBasedManagement,ABM

8、)了解成本發生原因，將可獲得流程成本的衡量標準售後服務流程的衡量標準為達成顧客期望的售後服務，建議不妨以衡量營運流程的時間，品質與成本的一些量度來衡量售後服務的績效。如：對故障回應速度以週期時間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久售後服務流程效率以成本量度，使用資源的成本客戶問題解決效率一次成功率(firstpassyield)開發票與收款的效率付清尾款時間亦可採用成本，品質與週