续期服务流程和工作方法—保险公司早会分享培训ppt模板课件演示文档幻灯片资料

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1、2007年度专员培训材料续期服务流程和工作方法客户情感沟通上门服务流程续期服务流程课程视角情感作铺垫真情面对面保费生产线困惑一怕业务员误导二怕二年就退保三怕信息不知晓四怕失效歪理找五怕不交往返跑六怕不能按时缴十关消六怕!保费生产线------保费生产线第一关：新单回访是否误导地址电话信息核对服务电话告知区域客服专员告知保费生产线第二关：适时拜访客户生日时客户生病时重大节日时保险给付时保费生产线第三关：信函催缴短信、信件提前一个月作友情提示退信处理保费生产线第四关：电话催缴电话前准备：根据收集到的客户资料打电话、与营销员联系详细的电话记录语气、语调黄

2、金时间保费生产线第五关：银邮转账正确引导扣划成功信息告知扣划不成功再次电话通知《兑账单》到位保费生产线第六关：上门收费为什么要上门优先收取在职营销员的保费20%50%20%10%保费生产线第七关：失效预警《失效预警通知书》亲笔签名保单失效的危害对客户、对营销员、对公司12与7保费生产线第八关：失效通知《失效通知书》注意尽早复效保费生产线第九关：办理复效填写《复效申请书》如何计算复效利息注意转核件保费生产线第十关：永失预警《永久失效预警通知书》人性关怀最后的挽留保费生产线----通关歌收取保费过十关，一关一关往后翻！有坦途也有险滩，十关到位是好汉！哎

3、呀咿呀咿呀哏哎哟……客户情感沟通上门服务流程续期服务流程课程视角情感作铺垫真情面对面保费生产线自我客户场景:专员:催缴电话客户:接听电话你专业吗自我情感沟通为什么会觉得我不专业?潜能大师拿破仑·希尔曾说过：记住，您想到的限制，多半出自自我设限认为自己没有足够的学识,背景,能力,口才……于是断言自己绝对无法做到.自我情感沟通意识：清楚知道现在所做的事潜意识：于意识之下,我们不知其存在但随时会跑出来下意识：于潜意识与意识之间存在的一些事实或感觉,会随时跑出来.自我情感沟通心态占比自我情感沟通信念,爱,暗示说服内心的自己宇宙间的三大力量自我情感沟通我在任

4、何时候都能保持镇定,又有自信,而且觉得心情轻松,万事如意!自我情感沟通你是谁?我是***我是太平洋寿险最优秀的客服专员自我情感沟通客户情感沟通客户心理分析------客户六怕客户对公司不了解(私人办的,卖给美国的公司了)客户对产品不了解(只知道是什么康,90%以上的客户不知道买的什么险种)客户认为自己是弱势群体客户对寿险的意义不了解(小钱换大钱,爱心事来,是必须品)客户对公司服务不了解(只知道收钱就来了)客户对我们不了解(只是收费员?)一怕公司跨二怕买错了三怕赔不了四怕受骗了五怕失效了六怕服务差客户情感沟通我们怎么办?从一篇专员的心得说起……客户情

5、感沟通我们怎么办?-----一个前提面见客户客户要求上门服务二年客户快失效的电话信息不全……换位思考——假如“我”是客户从客户的利益出发——解决问题从客户的感受出发——解决心情从客户的思维出发——找出问题成因从客户的立场出发——找出解决办法以情动人——满足客户情感层面的需求以情感需求为入口先解决客户的情绪问题寓情于理，用情感诠释理由客户的态度无足轻重，帮助客户解决问题才是关键顾全客户感情，得理也让人若不能解决全部的问题，但要让客户的情感得到宣泄客户情感沟通我们怎么办?-----四个原则让客户“一吐为快”成熟专员的三个阶段多听、少说、会问用心聆听聆听

6、是一种美德、一种文化聆听是为了让客户宣泄聆听是为了表示对客户的尊重聆听是为了给自己妥善回答(解决）问题赢得时间客户情感沟通我们怎么办?-----四个原则客户情感沟通上门服务流程续期服务流程课程视角情感作铺垫真情面对面保费生产线上门服务流程目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈31整理期次:二年、三年、三年以上整理保费量分布：当月保费量分时段占比整理业务员：在职、离职整理重要客户：大单、特殊客户、医疗、意外险续保整理转账：是否办理转账手续失效预警关注点：快失效的保单提前做好失效预警复效客户：本月有哪些客户要求办理复效整理客户信息：哪些客户要

7、补充信息目标拟定----整理清单正常任务目标拟定----任务目标二年三年及以上保费保件保件保费宽限期内任务容易单钉子户保费保费保件保件复效任务刚失效临近永久失效保费保费保件保件保证目标目标拟定----收入目标奋斗目标指标指标保费保件保费保件目标拟定----考核目标保级服务部排名中支排名分公司排名总公司司排名天高海阔上门服务流程目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈36分析清单身份证,大小,生日,性别,被保险人与业务员联系查电脑信息委托内勤查投保单原件查工作日志与客户电话联系发信函(挂号信)询问理赔人员超级准备----收集资料关于公司关于保

8、单关于业务员关于同业关于服务关于拒绝关于促成超级准备----话术准备展业包,《客户服务手册》、发票(机打发票),三证(身份