风之峰队设计方案

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1、派送员业务优化与设计——路径优化、绩效评估、客户开发与维护方案安徽大学商学院李琛2009年11月57前言随着中国经济的迅速发展、信息化脚步的加快，中国的物流产业也遍地开花，形成了朝气蓬勃的发展态势。但在众多的企业之中，发展水平却参差不齐。顺丰速递作为民营快递企业的领头羊，自成立以来一直致力于为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务，总体上处于领先水平，但在发展的过程中也遇到了一些难题。例如案例中提到的派送员终端设备的使用，线路的混乱，派送员的流失，客户关系的欠妥管理等问题。综合顺丰公司面临的实际问题和外部环境的资源和技

2、术，我们队从一线人员——派送员的角度出发，对派送员从接收派件到把派件送到客户手中这一过程进行研究，提出优化建议和方案。（1）线路优化方案以派送员派送线路问题为研究对象，以降低物流配送服务成本和提高服务质量为目标，进行了深入的理论研究和应用分析。我们还通过控制使用的车辆最少，行驶的线路尽可能短，满足客户需求的时间来进行优化，最终寻找使总运输成本最小的目标。分别讨论单辆车对多个客户点（一对多），多辆车对多个客户点（多对多）的情况。通过0—1规划(有约束)找出可行解与最优解。可行解为所有满足约束条件的线路，最优解为在满足约束条件的情况下使总

3、的运输成本最小的线路。考虑到传统的整数规划求解效率不高，因此本设计方案考虑使用图搜索算法，去除相当一部分冗余，提高求解效率。（2）绩效评估方案顺丰推行移动仓库、ABCD班组合派工后，在ZGC的占有率稳步上升，人均效能也有了相应的提高。但同时发现员工流失率与人均效能有很大的相关性，效能最低时，员工流失率也达到最高。卡耐基曾说过：“如果我的企业被烧掉了，只要把人留下，20年后我还会是钢铁大王。”对现代企业而言，人是最宝贵的资源。因此为了挽留住人才，提高员工的忠诚度，企业应该稳定内部环境，使员工能够安定的工作，降低员工流失率。派送利益的分配

4、成为了所有利益相关者关注的焦点。为此我们根据顺丰公司的现行情况，结合有关绩效的一些理论知识，例如绩效的含义、影响绩效的因素、绩效的指标、绩效考核的积极作用等，57设计了一个比较合理的绩效考评体系，来考评派送员的绩效。然后我们根据实际，假设了一些数据，利用设计的绩效考评体系，设计了一个薪酬管理的方法以使派送员能得到一个较为合理的成本和利益分配。此外，根据考核的结果，我们还提出了若干提高派送员绩效的方法和措施。（3）新顾客的开发与客户关系的维护顾客就是上帝，顾客是企业利润的最初来源同时也是最终来源。因此，客户的开发和维护对企业生存起着至关

5、重要的作用。本队主要通过对顺丰现有客户群的总结，和现在快递行业现状的数据资料分析，提出针对性的优化建议。按照客户分类模型，对于不同的客户采取不同的策略。在新客户开发方面，建议通过派送员的努力，在提高顾客的感知质量方面，提出需要做出如何的改善和怎样改善的建议。并且建议开发大学生这一庞大的潜在客户群，阐述了其有益性、必要性和可行性。在客户关系的维护方面，鉴于顺丰已经做出了相当完善的方案，所以只在提高客户忠诚度和分类管理上稍作提及。57前言11．路径优化设计41.1路径优化概述41.2路径优化具体实现62．派送员的绩效考核及其优化212.1

6、背景分析212.2绩效222.2.1绩效的定义222.2.2绩效结果的应用222.3绩效考核222.3.1绩效考核是一把双刃剑222.3.2绩效考核的目的222.3.3绩效评价程序232.4绩效理论在本设计方案中的具体应用232.4.1物流企业快递员绩效评定体系的构建232.4.2指标体系的架构及分解232.4.3对三级绩效指标的理解与评价、分析252.4.4层次分析法确定指标权重282.4.5建立层次结构模型282.4.6三级指标得分判定322.5绩效管理342.5.1绩效管理的定义342.5.2绩效管理的目的342.5.3绩效管理

7、的流程342.6绩效考核与薪酬管理342.6.1绩效工资342.6.2薪酬与绩效的联动性352.6.3报酬的分类352.6.4薪酬管理的发展趋势352.6.5绩效奖金方案实施的目的352.6.6派送员绩效奖金362.7.7具体的绩效工资安排（仅做参考）362.6.8提高派送员绩效的途径363.客户的开发与维护393.1新客户的开发403.1.2大学生应成为新客户开发的重要方面433.1.3掌握客户需求的变化，及时作出反应483.2客户关系的维护483.2.1提高客户忠诚度493.2.2对客户的分类管理503.2.3实施客户信息保密策略

8、，维护客户利益51总结51参考文献：［1］车辆路径问题的改进遗传算法、系统工程理论与实践张丽萍,柴跃廷52附录53571．路径优化设计派送运输过程是连接中转场与收件客户的主要流程之一。一方面由于派送环节作为中转场与客户之