护理风险管理及质量持续改进课件

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1、护理风险管理及质量持续改进北京世纪坛医院郭向红前言护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管

2、理中的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。提纲医疗纠纷概述护理风险管理质量持续改进第一部分：医疗纠纷概述一、医患纠纷：医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。二、护患纠纷医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的

3、内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。三、护患纠纷的主要问题：1.护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。2.护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。三、护患纠纷的主要问题：3.护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。4.护

4、士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。三、护患纠纷的主要问题在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。四、护患纠纷的原因（一）来自护理方面原因1.违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。2.护理不到位，甚至离岗。3.专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。4.观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5.护

5、理文书记录不准确。6.缺乏沟通技巧。7.法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。8.医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。四、护患纠纷的原因（二）来自病人或家属方面的原因1.对护理人员的期望值过高。2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。4.缺乏对护理服务的基本信任。五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生

6、，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维1.自尊自爱2.胆大心细3.一丝不苟4.圣手佛心五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施1.主动服务2.预先告知3.严格制度4.书写认真5.以法行护6.及时沟通7.宽容理解五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷第二部分：护理风险管理一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并

7、积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。二、严格执行护理规章制度和操作规程护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生