护患沟通技巧11685幻灯片

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1、CommunicationBetweenNursesandPatientsyu护患沟通技巧王艳丽一、沟通基本知识（一）沟通的定义1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。（二）护患

2、沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（三）护患沟通的意义1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）二、护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通三、、护患沟通的重要性良好的护患沟通缩短护患

3、间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷四、护患沟通的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext沟通的基本要素、层次沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通五、护患沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型TypeofCommunication六、影响护患沟通的因素物理环境语言环境心

4、理环境因素1沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退因素2患者角色适应不良因素3信息沟通不良因素4信息传递错误因素5忽视患者知情权因素6语言使用不当因素7地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响七、促进有效沟通技巧1.真诚2.尊重他人3.同理他人4.给予温暖5.自我暴露1.语言技巧2.倾听技巧3.沉默技巧4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言

5、的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。（2）如何做一个有效的倾听者足够的时间、适当距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神、勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”参与：◆定义：完全地注意对方◆组成部分：A.目光的接触B.身体的姿势C.手势D.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.

6、通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。◆核实的方法：A.复述B.意译（改译）C.澄清D.总结◆回应沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默

7、的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2