银行业课程-银行客户关系维护与管理

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1、银行业课程-银行客户关系维护与管理目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage28/28版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：台湾刘成熙老师课程价格：47600元课程编号：2406102.2培训受众银行客户经理2.3课程收益1.客户满意

2、的要点与流程。2.客户关系的管理。3.处理客户投诉的原则。4.处理客户投诉的步骤。5.处理客户投诉的具体做法。6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。2.4课程大纲台湾刘成熙老师-银行业课程-银行客户关系维护与管理主讲：台湾刘成熙老师http://www.tao

3、ke.comPage28/28版权所有，侵权必究前言：CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。课程目的：在这课程中您会

4、学懂：1.客户满意的要点与流程。2.客户关系的管理。3.处理客户投诉的原则。4.处理客户投诉的步骤。5.处理客户投诉的具体做法。6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。授课方式:讲授、案例分析、小组发表http://www.taoke.comPage28/28版

5、权所有，侵权必究授课时数:2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）台湾刘成熙银行客户服务名单（简版）：中国建设银行（广州/昆明）中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)中国平安银行（深圳，上海）；深圳发展银行总行深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）

6、中信银行深圳信用卡中心招商银行深圳；广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）中国农业银行佛山分行兴业银行股份有限公司福州总行兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）兴业银行股份有限公司总行会计部兴业银行股份有限公司太原分行http://www.taoke.comPage28/28版权所有，侵权必究中国邮政储蓄银行（九江分行）中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）中国邮政储蓄银行沈阳分行广州农村商业银行番禺

7、支行交通银行苏州分行中国光大银行海口分行武汉天门城区信用联社中国银行山西省分行财富管理中心中国银行海南省分行浙江稠州商业银行股份有限公司课程大纲：序号课程内容授课方式第一单元：缘起、出发探险你如何知道客户到底要什么？服务意识培养与提升策略讲授法角色扮演团体讨论第二单元：企业经营金三角客户与我们的关系？公司与客户的关系？我们与公司的关系？http://www.taoke.comPage28/28版权所有，侵权必究客户与利润的关系！讲授说明团体讨论团体分享第三单元：由客户满意出发谁是我们的客户？客户要的是什么为什么

8、满意？如何满足客户需求？如何识别客户要求如何评估客户满意建立客户满意的观念提高客户满意度的具体做法讲授说明团体讨论团体分享第四单元：选择客户（SelectCustomers）按照特性与喜好，将市场划分成区块目标对准高价值的顾客确认投资在最能获利的机会中增加每位顾客的收入增加顾客的获利率http://www.taoke.comPage28/28版权所有，侵权必究争取客户（AcquireC