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1、he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Fore
2、xample,noncoalmine目录第1章什么是呼叫中心3第2章呼叫中心的基本特征42.1.客户关系管理42.2.可实施的赢利模式52.3.异质消息的事例平台62.4.业务信息互动平台72.5.信息交流平台8第3章呼叫中心在不同行业中的应用10第4章税务行业的呼叫中心解决方案114.1系统整体构架114.2系统构成说明124.3长天呼叫中心应用软件平台134.4税务呼叫中心操作流程设计144.5呼叫中心话务流程设计15第5章长天在呼叫中心建设的成功案例18he"governingforthepeople","Nomatterth
3、einterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine第1章什么是呼叫中心呼叫中心又叫作客户
4、服务中心，它是一种集通信技术、计算机电话集成技术、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificw
5、orktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine第1章呼叫中心的基本特征2.1.客户关系管理在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度
6、和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理(CRM)为主要服务模式的呼叫中心，逐步受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IPFax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统
7、计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。所带来的好处则是提高了效率，降低了成本，提高了客户满意度和潜在市场份额。另一方面，提供了对客户的主动服务，而不是被动的等待客户，根据客户信息，进行一些企业调查，服务跟踪，新产品推介等手段，效率和准确率大大提高,而这些重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"c
8、onceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplica
