服务礼仪与规范（1天）

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1、联商网—中国零售业第一门户网站服务礼仪与规范（1天）2013年9月06日至2013年12月31日课程目的：1、掌握服务基本礼仪与规范2、了解通信行业顾客服务的基本原则3、有效提升学员服务的综合素质    课程时间：6.5小时课程大纲：第一讲、.服务礼仪与职业道德1、如何将核心价值观“正德厚生臻于至善”运用于日常工作2、建立中国移动的特有职业风貌       第二讲、尊从顾客的基本原则1、尊从顾客的18原则2、对于“服”的理解——服从与服侍3、照顾顾客的标准4、零干扰服务5、如何通过工作兑现“对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家”第三讲、 服务礼仪的三A原则1、Acc

2、ept（接受）2、Attention（重视）3、Admire（赞美）浙江易合网络信息有限公司浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层联系人：童斌电话：0571-87015503-808传真：0571-87015503-813邮政编码：310053频道网址：http://peixun.linkshop.com.cn电子邮件：tongbin@linkshop.com.cn联商网—中国零售业第一门户网站第四讲、 最佳服务形象整和技巧之仪表规范1、形象定位 2、着装的要点及原则 3、建立最佳服务服务形象技巧4、"适度"服务  第五讲、 最佳服务形象整和技巧之姿态训练1、“三秒

3、种”印象2、动作要规范、到位 A、姿势B、语言C、表情D、目光3、缩短客人的等待时间 第六讲、 最佳服务形象整和技巧之服务常用语1、常用各类礼貌用语使用规范2、现场语言使用实操：---当客户走近柜台前时---当客户办理业务时---当接待客户咨询时---当遇客户抱怨时---当遇客户提出表扬道谢时---身处公共区域时---特殊情况处理浙江易合网络信息有限公司浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层联系人：童斌电话：0571-87015503-808传真：0571-87015503-813邮政编码：310053频道网址：http://peixun.linkshop.com.

4、cn电子邮件：tongbin@linkshop.com.cn联商网—中国零售业第一门户网站---服务禁忌与服务禁语3、拒绝与道歉的礼仪联系电话：0571-87015503-808/13588746841联系人：童斌传   真：0571-87015503-813/816电子邮件：Christian_tb@163.com浙江易合网络信息有限公司浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层联系人：童斌电话：0571-87015503-808传真：0571-87015503-813邮政编码：310053频道网址：http://peixun.linkshop.com.cn电子邮件：

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