酒店服务和管理技能比赛题库

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1、酒店服务和管理技能比赛题库一、考核大纲表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员客房服务员工程维护员一、酒店基本知识1.---介绍1)掌握---愿景、使命、价值观、服务理念☆☆☆☆☆☆☆2)了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准☆☆☆☆☆☆☆2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.酒店安全1）了解酒店安全设施与制度☆☆☆☆☆☆☆2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程☆☆☆　　　　4.员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策☆☆☆☆☆☆☆2）了解酒店员工请假制度和奖惩制

2、度☆☆☆☆☆☆☆二、前台岗位技能　1.岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备☆☆☆　☆　　2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能☆☆☆　☆　　2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程☆☆☆　☆　　2）掌握电话接听和转接流程4.帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务☆☆☆　☆　　2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重

3、物品寄存等服务流程☆☆☆　☆　　2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准☆☆☆　☆　　2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能　1.岗位须知1）了解客房的基本布局及功能☆☆☆☆　☆　2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用☆☆☆☆　☆　2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用3）全面掌握客房清洁技能4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要

4、求3.清洁服务1）掌握客房清洁服务的注意事项☆☆☆☆　☆　2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准3）全面掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5）掌握杯子清洗消毒操作流程6）掌握客房清洁质量标准1）了解公共区域清洁服务的注意事项☆☆☆☆　☆　4.公共区域清洁2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准3）了解公共区域清洁质量标准5.计划卫生1）掌握计划卫生的制定、实施标准☆☆☆☆　☆　2）熟悉计划卫生的操作要求6.住客服务1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准☆☆☆☆　☆　2）熟悉客房特殊事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程

5、序☆☆☆☆　☆　2)掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能　1.岗位须知1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本清洁技能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅基本服务技能3.规范服务1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准☆☆☆　　　　2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准4.餐厅计划卫生1）掌握计划卫生项目和实施标准☆☆☆　　　　2）熟悉计划卫生的操作要求5.厨房规范操作1）了解早餐食品供应标准和操作要求☆☆☆　　　　2）熟悉早餐、正餐的操作程序3）掌握餐前、餐后

6、的操作要求4）掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序五、工程岗位技能　1.岗位须知1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能☆☆☆☆　　☆2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容2.操作流程1）了解维护保养操作流程和标准　　　　　　☆2）了解工程维护要点与操作要求3）掌握工程维护“黑夹子”的执行要求4）了解安全操作规范和应急措施3.操作技能1）全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求　　　　　　☆2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧3）全面掌握酒店系统设备的维护要求六、前台基础管理1.物品管理1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要

7、求☆☆☆　☆　　2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求2.帐务管理1）全面掌握前台备用金、现金封包的管理要求☆☆☆　☆　　2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准3）了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程☆☆☆　　　　3.钥匙管理1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求☆☆☆　☆　　2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准七、客房基础管理1.清洁卫生管理1）掌握计划卫生制定、组织、检查的方法和标准☆☆☆☆　　　2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准2.客房物品管理1）了解