乳山市物业服务规范

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1、乳山市物业管理办公室　　关于印发《乳山市物业服务规范》的通知　　各物业服务企业：　　《乳山市物业服务规范》已经市政府研究同意，现予印发。　　二〇一二年七月二十四日　　抄报：市住房保障和房产管理局党组成员、市物价局。　　抄送：各社区居委会。　　乳山市物业管理办公室二〇一二年七月二十四日印发　　共印100份　　乳山市物业服务规范　　为了促进我市物业服务行业健康有序发展，根据《山东省物业服务规范》，结合我市实际，制定本规范。　　本规范适用于乳山市范围内的各类住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。　　在我市范围内，依据住宅

2、小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高，物业服务费收取标准越高。　　在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本规范选择服务内容，增减服务项目，并且在物业服务合同（或前期物业服务合同）中对大、中、小修项目进行明确约定。　　一星级　　一、综合管理服务　　1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册，对服务流程、服务制度、收费项目和标准等内容进行公开。　　2、承接项目时，对物业共用部位、共用

3、设施设备进行认真查验，验收手续齐全。　　3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。　　4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。　　5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。　　6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务　　1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋

4、装饰装修管理办法等规章制度。　　2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。　　3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。　　4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。　　5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。　　6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委

5、员会及其他相关部门并安排专项维修。　　7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。　　8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。　　9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。　　10、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。　　11、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。　　三、协助公共秩序维护服务　　1、人员

6、要求　　（1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。　　（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。　　2、门岗　　（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。　　（2）保障值班电话畅通，接听及时。　　（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记（封闭小区）。　　（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实（封闭小区）。　　（5）对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入（封闭小

7、区）。　　（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。　　3、巡逻　　（1）每6小时在小区内巡逻1次。　　（2）巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。　　4、车辆管理　　（1）小区内应设置简易的交通标志。　　（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。　　（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。　　（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。　　（5）车场、车库不应私

8、自改建、分隔、拆除。　　（6）非机动车应定点停放。　　5、紧急事故防范　　（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取